O marketing de comunidade tem como principal objetivo marcar presença na memória e na vida das pessoas e, principalmente, de seus consumidores. 

É uma estratégia que visa acompanhar de perto seus clientes e suas satisfações, insatisfações com o produto ou serviço oferecido. E esse acompanhamento acontece por meio de um relacionamento mais próximo com o público.

Ao aplicar o marketing de comunidade em seu negócio, é possível garantir mais engajamento, estudar mais o que o cliente está buscando, entender o que falam da sua empresa e obter um feedback importante sobre seus produtos ou serviços.

A sua comunidade pode se tornar um espaço para um diálogo aberto, com esclarecimento de dúvidas, testes para novidades que estão em desenvolvimento e ainda pode ajudar a estreitar a relação entre cliente e marca, conquistando maior lealdade e satisfação.

Um ponto importante que deve ser ressaltado: o marketing de comunidade pode acontecer dentro e fora da internet. Inclusive, há diversas experiências que podem trazer um grande resultado e acontecem fora do ambiente digital.

Mídias sociais e o marketing de comunidade

Muitas empresas que trabalham e lidam diretamente com o público já sabem que as pessoas buscam constantemente por recomendações, opiniões e avaliações de terceiros antes de adquirir qualquer produto ou serviço.

E é neste momento que o marketing de comunidade entra. Além de incentivar o relacionamento mais próximo entre cliente e empresa, incentiva a troca entre consumidores assíduos e potenciais clientes em um único ambiente.

Ainda, gera mais valor para o produto ou serviço anunciado e transforma-se em uma experiência interativa, que muitas vezes não é possível conquistar em outros espaços.

Mas quando falamos de mídias sociais, é preciso realizar uma ampla pesquisa para entender onde encontra-se o público-alvo, qual tom de comunicação deve ser escolhido, quais necessidades as pessoas procuram solucionar, entre outros quesitos.

A questão aqui é conseguir reunir grandes disseminadores da sua marca e potenciais clientes, afinal, o marketing de comunidade não tem a intenção de apenas juntar pessoas em um mesmo lugar, mas gerar bons resultados.

Como o marketing de comunidade é aplicado?

Com as constantes mudanças nos hábitos de consumo, muitas empresas aderiram à diversas estratégias do marketing digital, voltando seu conteúdo para o digital e para o público presente em plataformas e mídias sociais.

Dessa forma, comunidades foram criadas. Sendo elas orgânicas, quando os próprios clientes começam a interagir, sem precisar de uma iniciativa da empresa, ou, direcionadas pela marca que unem seus consumidores em grupos de WhatsApp, Telegram ou outras plataformas.

Uma técnica que está sendo cada vez mais utilizada por empresas e especialistas de vários segmentos é a realização de cursos, webinars, workshops, palestras e eventos. E, normalmente, são utilizadas plataformas específicas que já permitem a criação da comunidade para os inscritos.

Essa é uma maneira de segmentar o público, estreitar o relacionamento, entender mais de perto quais soluções estão sendo buscadas e como a sua empresa pode entregá-las.

Dicas para garantir resultados

O marketing de comunidade parece simples de ser aplicado, mas exige certos cuidados. Por isso, separamos algumas dicas para que sua comunidade obtenha os resultados desejados:

• Defina um objetivo para a sua comunidade
• Defina um posicionamento para a sua marca
• Selecione uma equipe para monitorar a comunidade
• Personalize o atendimento
• Utilize os feedbacks para propor novas soluções e melhorias
• Invista em elementos que promovam a interação entre o público
• Incentive a troca de experiências entre os membros da comunidade
• Ofereça privilégios exclusivos (descontos, conteúdos, teste de novos produtos/ serviços) 

Ao colocar essas e outras práticas em ação, os resultados são notados em pouco tempo com a fidelização dos consumidores, a atração de novos clientes potenciais, o aumento nos resultados e na taxa de conversão.

Não se esqueça que a comunidade deve ser criada para falar sobre seu produto/ serviço, empresa e assuntos relacionados. Não perca o foco do objetivo principal.

Outra dica importante: não faça propagandas dentro da comunidade, pois isso desmotiva os membros e esse não é objetivo de uma comunidade, foque em coletar dados do público, implantar melhorias e gerar insights.

Evolua na velocidade do mercado

Colocar o cliente no centro de suas estratégias e não enxergá-lo como mais um número em seus resultados é um reflexo das mudanças que estão ocorrendo no mercado, exigindo que empresas se adaptem a um novo modelo.

Prepare o seu negócio para acompanhar as constantes mudanças que ocorrem ao aplicar a estratégia digital 5.0:

Para que uma marca desenvolva um bom relacionamento com o seu público, é importante ouvi-lo e entendê-lo. O social listening é a tendência ideal para te auxiliar nesse processo.

Ao começar a aplicar este conceito, será mais fácil monitorar o que o público fala sobre sua marca nas redes sociais, quais são as necessidades que ainda não foram supridas e como estruturar estratégias que apresentem soluções mais personalizadas.

O que é social listening?

Social listening é o monitoramento e análise de conversas e interações em blogs, redes sociais, sites, fóruns, entre outros lugares que citam o seu negócio ou que estejam diretamente relacionados a ele.

Para conseguir um resultado relevante com essa busca, indicamos que você adote como aliada uma ferramenta que agrupa todas essas informações e oferece insights valiosos para uma reestruturação de processos, serviços e produtos.

Hootsuite Insights, HubSpot e Mentionlytics são algumas opções que apresentam funcionalidades atreladas ao social listening, como acompanhar as menções da sua marca, monitorar palavras-chave, entre outras funções. E estão disponíveis em português. 

As palavras-chave são essenciais nesse processo, pois é a partir delas que identificamos o que os usuários estão falando sobre sua empresa, produto, serviço, concorrência, mercado e até mesmo sobre oportunidades que podem ser aproveitadas.

3 benefícios em adotar o social listening em suas estratégias

Só o fato de poder ter acesso ao que é dito sobre sua empresa na internet já representa uma oportunidade de propor melhorias.

Mas os benefícios não param só por aí. Existem outras vertentes que devem ser exploradas quando falamos de social listening. Confira:

Assistência ao cliente

Nos dias atuais, é mais do que comum a internet ser uma ferramenta para resolução de problemas. Portanto, quando falamos em social listening, o ideal é estar atento ao que é dito pelos clientes nas mídias sociais.

Assim será possível dar apoio ao usuário em tempo real, apresentando soluções rápidas e mais eficientes ao problema apontado.

Essa prática também ajudará a sua marca caso um dia seja necessário gerenciar uma crise de imagem, demonstrando respeito, preocupação e cuidado com o cliente.

Análise da concorrência

A estratégia de social listening possibilita a identificação do que outras empresas do mesmo ramo de atuação que o seu estão apresentando para o mercado.

O monitoramento das ações dos concorrentes auxilia o gestor a ter novos insights e desenvolver estratégias que sejam compatíveis com o que está acontecendo no mercado, tornando-o mais competitivo.

Com isso, há uma melhora significativa do desempenho do seu negócio, que passará a conhecer melhor as próprias forças e fraquezas e como desenvolvê-las para conquistar novos espaços.

Identificação de possíveis melhorias

Todos os comentários efetuados devem ser analisados e levados em consideração. Deste material podem sair grandes insights e oportunidades para melhorar diversos pontos dentro do seu negócio.

Principalmente quando há um grande número de comentários indicando para um mesmo ponto. Isso pode evidenciar a necessidade de uma reestruturação do atendimento, melhoria de produtos ou serviços e até o desenvolvimento de novos produtos.

Social listening na prática

Selecione as principais palavras-chave para que o seu monitoramento traga bons resultados, reúna as dicas que foram apresentadas neste conteúdo e comece a implementar essa estratégia no seu negócio.

Para te ajudar a fazer isso com excelência, separamos algumas dicas.

Escolha da palavra-chave

Acontece, muitas vezes, de não se ter um norte na hora de começar a seleção das palavras-chave, ou até mesmo escolher palavras-chave que não tragam informações relevantes para o seu negócio.

Portanto, inicie a implementação desta estratégia buscando pelo nome da sua empresa ou marca e as variações que normalmente são vistas em buscadores e sites. 

Desta maneira, as informações que chegarem até você podem ser trabalhadas de maneira mais objetiva e eficiente.

Como abordar o cliente

Como já citamos neste material, os clientes podem não falar da sua marca diretamente nas redes sociais ou sites ligados à sua empresa.

Portanto, cabe o bom senso na maneira de abordá-lo para propor uma solução ou simplesmente mostrar que visualizou o comentário que foi feito. Analise a situação por um todo antes de tomar uma decisão.

Escolha da ferramenta

Procure uma ferramenta que se enquadre na estrutura da estratégia de social listening que deseja aplicar em seu negócio.

Existem ferramentas gratuitas e pagas que exploram as diversas funções existentes, proporcionando uma análise completa de todas mídias sociais, gerenciamento e armazenamento dos dados coletados, entre outros. 

Para posicionar a sua marca no mercado, ter um site bem ranqueado é fundamental. Por isso, desenvolvemos um blogpost para que você conheça como funciona o mecanismo do Google e o que ele espera do seu site. Confira:

Hoje, ter um produto ou serviço de qualidade não basta: é preciso ter um bom trabalho de pós-venda para, assim, oferecer uma experiência que satisfaça o público-alvo por completo. Qual resultado de ações do tipo? Fidelização de clientes e mais oportunidades de negócio!

Se você acredita que finalizar uma venda significa o fim do contato com o cliente, está muito enganado! O processo comercial também passa pelo pós-venda, pois, se o cliente não tiver uma experiência satisfatória, a probabilidade de voltar a vender para ele é quase zero. E esse não é nosso objetivo.

Com uma estratégia sólida de pós-venda, negócios passam a fidelizar clientes e, até mesmo, criar consumidores que promovem seu negócio. Ter um cliente promotor é o sonho de qualquer empreendimento, concorda?

Se você deseja ter clientes felizes e completamente satisfeitos com sua empresa, o pós-venda é uma obrigatoriedade! Vamos embarcar nessa?

A era da experiência e a importância do pós-venda

A entrega do produto e o aperto de mão após o pagamento não representam o fim do ciclo de vendas. A partir desse momento é que se inicia o trabalho de pós-venda.

Esse processo deve ser encarado com a mesma seriedade das etapas anteriores de venda. Afinal, ele é capaz de gerar resultados surpreendentes para o seu negócio.

Pós-venda, em sua definição, são estratégias que visam ter um relacionamento ativo — e satisfatório — com leads que se tornaram um cliente do seu negócio.

O objetivo é oferecer um atendimento de qualidade, focado em gerar resultados ao parceiro e, assim, proporcionar uma experiência que possa fidelizá-lo.

Uma pesquisa realizada pela JM Service mostra que 70% da experiência de compra de um cliente é baseada na forma como ele é atendido, desconsiderando totalmente o produto e preço estipulado pelo estabelecimento.

A mesma pesquisa aponta que ao resolver um problema do cliente, enquanto este utiliza seu serviço, as chances de que ele faça uma nova compra também é de 70%.

Pronto! Agora que você sabe o tamanho da importância de ter um estratégia de pós-venda definida para seu negócio.

A seguir, listamos algumas dicas que são práticas rotineiras aqui na Layer Up e também podem ser úteis ao seu negócio.

Net Promoter Score

Para oferecer uma boa experiência aos clientes, você deve saber como eles avaliam seu negócio. E não caia no erro de considerar suposições sem falar com quem realmente é cliente da sua empresa.

Você deve conversar com o público que já foi atendido por sua empresa. Para isso, existe o Net Promoter Score, uma pesquisa que mede a satisfação do cliente.

Já se deparou com esta pergunta: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você nos indicar para outra pessoa?”? Se sim, saiba que isso é o chamado Net Promoter Score.

Se quiser se aprofundar no tema, acesse o link acima e veja o conteúdo completo.

Follow-up

Conseguiu vender bastante nos últimos meses? Que tal lembrar daqueles outros compradores que adquiriram seu produto ou serviço há algum tempo ?

É sempre bom lembrar dos clientes antigos e mostrar que você ainda pode ajudá-los. Mas, evite entrar em contato apenas quando vendedores estão loucos para bater a meta do mês.

É preciso manter contato constante com todos os leads que foram convertidos em vendas. Após fechar negócio, faça um follow up, seja por telefone ou por um simples e-mail.

Mostrar ao cliente que você se importa com ele e não quer vender a qualquer custo, é uma maneira de fidelizá-lo e proporcionar uma boa experiência. Acompanhe esse comprador e preocupe-se sempre com sua experiência.

Aviso: evite ligar, mandar newsletter apenas para vender novos produtos ou serviços. Esta prática pode não ser bem recebida pelos clientes.

Customer success

Se preocupar com o cliente mesmo após uma venda é uma prática que certamente garante resultados financeiros positivos. Por isso, se deparar com empresas que possuem setores de customer success tem sido comum.

Essa área é focada em garantir que os clientes extraiam o máximo possível dos produtos adquiridos. Com isso, os clientes terão uma boa experiência com seu negócio. Também é uma forma de fidelizá-los.

Mais uma vez, nós conversamos com o Gabriel Bearzi, líder do setor de customer success, que falou um pouco dos processos que ocorrem aqui na Layer Up.

Uma das dúvidas mais frequentes é: quando se inicia um trabalho de pós-venda?

Aqui na Layer Up, por oferecermos um serviço complexo, a estratégia de pós-venda já se inicia na sequência do kick-off, que é o primeiro contato de toda equipe com o cliente.

A partir desse momento, a equipe de CS mantém uma comunicação frequente com o parceiro, afirma Gabriel.

Após o kick-off, o próximo contato presencial com o cliente acontece, em média, após 45 dias. Durante esse período, que envolve muita ansiedade do cliente, ele diz que é essencial conversar quase que diariamente com o cliente para “acalmá-lo” com atualizações do projeto.

Outro ponto que Gabriel faz questão de destacar é que nosso pós-venda é constante. Afinal, todos os passos que são dados nas estratégias do cliente são acompanhadas pelo time de customer success. Tudo com o objetivo de atingir uma experiência acima do esperado.

O que fazer na era da experiência

Como você já deve estar cansado de ouvir, estamos na era da experiência. E esta também foi uma questão que rolou no bate-papo com o Gabriel.

Aqui na Layer Up, um dos traços da nossa cultura organizacional é a leveza e flexibilidade. Isso, segundo o líder CS, é um fator que facilita o caminho para deixar o cliente satisfeito.

Outro ponto no qual nos destacamos, é que nossa equipe de customer success pode ser contatada a qualquer momento. Esse contato pode ser feito pelo canal que preferir, ou, se desejar uma reunião presencial, também estamos à disposição.

Além disso, estamos disponíveis para além das entregas já pré-definidas no planejamento. De acordo com o Gabriel, a equipe atua como consultores estratégicos dos clientes.

Ou seja, analisamos os resultados diariamente e propomos otimizações e novas ideias.

Preocupado com as questões técnicas?

Aqui, nós deixamos o cliente focado no que realmente importa para ele. Por isso, administramos todas ferramentas envolvidas na sua estratégia, o que torna sua experiência ainda mais positiva.

Ainda sobre a flexibilidade tão presente em nossa cultura, nós trabalhamos com fee mensal mutável, ou seja, o cliente pode, a qualquer momento, solicitar a mudança do escopo para ações sazonais, por exemplo.

Não tem muita ideia do que fazer? Nós temos uma equipe pronta para sugerir novas ideias que podem te ajudar a alcançar resultados expressivos.

Falando em resultados expressivos…

Uma prática comum da Layer Up: medir os resultados de todas ações e basear todas decisões em dados reais. Com isso, as estratégias adotadas serão cada vez mais assertivas.

Trata-se de uma maneira de destacar o quão efetiva tem sido a parceria e, assim, deixar o cliente mais satisfeito com os serviços prestados pela Layer Up.

Como montar uma equipe focada no pós-venda?

No mercado de trabalho existem diversos perfis de profissionais. Isso pode dificultar o filtro de seleção daquelas que entendem a relevância de um pós-venda de qualidade.

Na Layer Up, segundo Gabriel, o segredo para formar uma equipe está na educação de cada membro. Assim que as pessoas passam a integrar o time, um treinamento é dado para que elas entendam nossa metodologia.

Com isso, todos nossos clientes terão uma experiência única, sem nenhum tipo de padronização.

Proporcione uma boa experiência

Ter um boa experiência com sua empresa é o desejo de qualquer cliente. Hoje em dia, ter um produto ou serviço de qualidade não garante um negócio de sucesso.

Por isso, conversar com os clientes e anotar o que eles pensam da empresa é primordial para aperfeiçoar os processos. Lembre-se: somente o cliente sabe, de fato, como funciona o atendimento, seja o inicial ou o pós-venda.

Nós, da Layer Up, temos grande experiência na montagem de equipes de vendas para os nossos parceiros.

Caso este seja seu desejo, estamos aqui para te ajudar nesse processo, que pode ser desafiador, mas que certamente gera resultados expressivos e fideliza clientes quando bem executado.