Transfira o processo de tomada de decisão para o cliente

O processo de tomada de decisão é, normalmente, influenciado por marcas e empresas que condicionam o comportamento do consumidor, certo? Bem, com a transformação digital e a mudança nos hábitos de consumo, alguns processos foram modificados.

Atualmente, o cliente só realiza uma busca sobre o produto ou serviço que oferece maiores benefícios, isso se a marca estiver de acordo com seus princípios e, principalmente, se a experiência for satisfatória.

E é a partir dessa mudança que o processo de tomada de decisão se torna mais ativo, dando a impressão de que o cliente está completamente no controle.

Explorando essa mudança de posição, sua marca gera maior interesse nos leads e prospects, que gostam de se sentir no controle. O consumidor não aceita mais ser influenciado, mas quer participar ativamente.

Melhore a sua abordagem durante o processo de tomada de decisão

As etapas do processo de compra, neste aspecto, não se alteram. O cliente identifica que precisa sanar uma necessidade e vai em busca da solução que mais se adequa.

A grande questão é que, ao longo do tempo, essa autonomia conquistada pelos clientes fez com que eles confiassem muito menos no que as marcas expõem.

Graças a internet, é possível realizar pesquisas em fontes confiáveis, participar de fóruns, conferir resenhas de influencers. Depois de consumir o conteúdo, o lead vai tomar a sua decisão de acordo com as respostas.

Então, as marcas devem realmente convencê-los de que aquele produto ou serviço anunciado é o mais adequado para sanar sua necessidade. E mais, que a experiência oferecida será satisfatória.

Este ponto deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade para os negócios que desejam fidelizar clientes e gerar mais conversão. As propagandas massivas não surtem efeito como antes.

Para solucionar esse caso e trazer novas ideias, as equipes de marketing e vendas buscam ações, estratégias e abordagens que atraiam o cliente, mostrando que o seu produto ou serviço é a solução.

Por meio de conteúdos, empresas devem gerar valor e estruturar uma maneira eficiente de fazer o cliente seguir adiante em sua jornada de compra, participando dos processos de tomada de decisão.

Deixe o cliente decidir mais vezes

Se o cliente hoje tem total liberdade para escolher o melhor custo-benefício, a marca, produto ou serviço que mais lhe agrada, há também o desejo de participar mais ativamente do processo de tomada de decisão.

Ou seja, no decorrer da jornada, é possível deixar que o consumidor escolha entre opções de data de entrega ou se prefere retirar seu produto em um espaço físico, qual a melhor forma de pagamento, em quantas parcelas deseja pagar a compra. 

Essas decisões podem parecer simples, porém são um grande diferencial. Deixar o cliente participar de decisões no processo criativo também gera conexão.

Nas mídias sociais de diversas marcas, é comum vermos enquetes, votações e questionários que envolvem a participação do público no processo criativo de um novo produto ou serviço.

Essa maneira de deixar o cliente participar causa pertencimento e auxilia na captação de dados que geram insights para aproveitar melhor as oportunidades.

Tenha grandes resultados

Com o público mais engajado, participando ativamente dos processos de tomada de decisão tanto nas vendas quanto no criativo, é possível gerar maior conversão e, consequentemente, mais fidelização.

A sensação de pertencimento faz com que o cliente se sinta mais próximo de uma marca ou empresa. 

Para isso, é necessário realizar um processo de qualificação de leads e entender quais são os clientes ideais que podem fazer parte dessa tomada de decisão mais independente. 

Qualifique os seus leads

Separamos um blogpost que vai te auxiliar a qualificar os leads de forma eficiente. Confira: 

 

O Funil em Y vai transformar seu processo comercial

Se você já acompanha a Layer Up, sabe que nós somos pioneiros quando o assunto é Funil em Ymetodologia que une estrategicamente o marketing à área comercial de uma empresa.

Embora esse alinhamento possa parecer óbvio e necessário, historicamente sempre houve um vão prejudicial entre marketing e vendas, falha que o funil em Y chegou para mudar.

Diferente do funil tradicional, a metodologia capta leads por meio de duas entradas: a do inbound marketing e a do outbound 2.0

O objetivo é que as duas equipes passem a trabalhar em conjunto, para que os resultados sejam ampliados e o processo comercial do seu negócio se transforme. 

Usar o Funil em Y significa um processo comercial bem definido 

Em mercados com grande concorrência, a previsibilidade de negócios é essencial para garantir melhores resultados. E, com a união dos times de marketing e vendas, esse monitoramento, feito a partir de métricas, torna-se muito mais simples.

Assim, as abordagens comerciais podem ser direcionadas apenas aos leads que realmente estejam prontos para a compra

Os que ainda não apresentam maturidade o suficiente são mantidos na outra ponta do funil, onde serão nutridos pelos fluxos de inbound. 

Qual o segredo do funil de vendas em Y?

Além de um processo estruturado, que consegue guiar o lead para as diferentes etapas de inbound e outbound com maior eficiência, o segredo do funil em Y está no mapeamento dos dados.

No instante em que alguém se torna um lead, essa pessoa é monitorada de perto, seja pela equipe de marketing ou vendas. 

Com base nas informações que são coletadas, é possível compreender a intenção do lead, transferindo-o pela jornada de acordo com o seu momento.

A equipe de inbound marketing possui uma pontuação definida para todos os leads captados: o chamado lead scoring. Quanto mais alta a pontuação, melhor.

Agora, pense que um usuário com um alto lead scoring se converte em uma landing page de inbound marketing, porém não se engaja em outros conteúdos. 

Logo, ele não avança no funil. A equipe de marketing pode enviá-lo para a equipe de vendas, transferindo-o para o funil de outbound, onde ele receberá uma interação mais direta. 

O contrário também acontece. A equipe de vendas cria o ICP (Ideal Customer Profile), que define um perfil de cliente ideal. Suas plataformas varrem a internet em busca de usuários com esse perfil.

Se as tentativas de contato feitas pelo time não funcionarem porque o lead possui pouco conhecimento sobre a solução ou o mercado, ele será transferido para o funil de inbound.

Assim, poderá ser nutrido com conteúdo relevante, aprendendo o necessário para entender os serviços ou produtos oferecidos.

Nessa metodologia, o mapeamento de dados é essencial, assim como os indicadores de desempenho (KPI’s e os OPI’s).

A importância de ter indicadores relevantes e objetivos

Os KPI’s (em sigla traduzida, “indicadores-chave de desempenho”) são os responsáveis por mensurar números e traçar novas metas e objetivos. 

No cenário do funil em Y, eles irão servir como um guia para que as próximas etapas sejam definidas com mais precisão

Existem diferentes tipos de KPI’s, como o balanced scorecard (BSC), gestão por diretrizes (GPD) e objectives and key results (OKR). Qual tipo utilizar irá depender da intenção definida durante o planejamento estratégico. 

Com os KPI’s definidos, já é possível pensar no que são chamados de KPI’s secundários – ou operation performance indicators (OPI). 

No funil em Y, este indicador irá validar a estratégia definida pelo KPI primário. Ou seja, ele confirma se a operação está funcionando ou se precisa ser repensada. 

Ainda tem dúvidas?

Entender a anatomia do funil em Y pode parecer complicado – mas acredite, vale muito apena

Por isso, se você ainda tiver dúvidas, entre em contato com a nossa equipe. Estamos disponíveis para entender suas necessidades! 


Um processo comercial pode ser a peça-chave no desempenho do seu time de vendas

O desejo de aumentar o número de vendas ou até mesmo as oportunidades de negócios é uma característica comum na maior parte dos empreendimentos. Para que este objetivo seja atingido, é essencial que as empresas adotem um processo comercial sólido para o time de vendas.

Pequenos e médios negócios têm um grande papel nas economias locais e regionais, mas, segundo estudo do Sebrae, 24,4% delas fecham antes mesmo de completar dois anos de existência. Esse percentual fica ainda maior, próximo dos 50%, quando falamos de negócios com menos de cinco anos.

O estudo aponta alguns erros que esses novos empreendedores cometem ao entrar no mundo dos negócios. Um deles, como já alertamos no início, é a falta de um processo comercial bem definido.

Por isso, desenvolvemos esse conteúdo com o intuito de auxiliar essa tarefa que pode ser desafiadora. Daremos algumas dicas sobre o tema, além de falar sobre os processos que adotamos na própria Layer Up, é claro!

Defina a persona do seu negócio

O que é persona
Antes de adotar qualquer estratégia você deve saber com quem você está falando, ou seja, a persona do seu negócio.

Definir um público-alvo já não é o bastante para conseguir realizar estratégias de sucesso. Hoje, a prática mais eficiente é a buyer persona, uma representação semi-fictícia do seu cliente ideal. Usamos o termo “semi-fictícia” por se tratar de um personagem irreal, mas que é baseado em dados totalmente reais dos empreendimentos.

A buyer persona deve ser detalhada, com informações que ajudarão desenvolver estratégias mais assertivas. Idade, nome, profissão, local em que reside, são alguns dados que podem ser cruciais para definir a linguagem das campanhas, por exemplo.

Mas para enriquecer, você pode adicionar dores, hábitos, entre outros fatores.
Neste conteúdo não vamos aprofundar tanto na construção da buyer persona, mas já temos um texto que pode ser útil para você.

Acesse o link, mas não nos deixe falando por aqui e retome a leitura, ok?

O que é um processo comercial

Processo comercial
Um processo comercial se refere a uma sistematização por meio de passos que deixam em evidência as interações de usuários.

Os dados de cada prospect é mapeado desde quando ele converte em lead até, enfim, virar um cliente.
Com um processo comercial definido, fica muito mais fácil de controlar as ações e avançar em direção ao objetivo pré-estabelecido.

Trata-se de um caminho muito claro que o prospect deve percorrer até virar um cliente. Ao trabalhar com um processo comercial, sua empresa não dependerá da sorte para conquistar novos clientes, o caminho será previsível e escalável.

O cliente na jornada de compra

Para se ter sucesso em suas campanhas, além de conhecer sua persona, você deve saber qual é o caminho que ela percorre até virar um cliente da sua empresa. E este percurso ocorre no funil de vendas.

O percurso é composto por três etapas: topo do funil, meio do funil e fundo do funil.

Topo

A primeira etapa do funil é conhecida como estágio do problema. A persona ainda não sabe da existência desse problema. No entanto, quando encontra sua empresa, reconhece uma lacuna em seu processo e estuda o tema.

Essa é a chance de surgir como uma alternativa para o visitante. Forneça materiais relevantes que sirvam de apoio para que os usuários consigam diagnosticar o problema por completo e já se estabeleça como uma autoridade no assunto.

Ao criar essa relação, na primeira dúvida que o contato tiver, ele irá procurar o seu negócio para esclarecer suas indagações.

Meio

O meio do funil é conhecido como a fase da solução, pois o lead, depois de ler sobre o tema, passa a considerar possíveis soluções do mercado para seu problema.

Nesta etapa lidamos apenas com leads, isto é, contatos que já interagiram com seus conteúdos e forneceram informações em troca de algum material.

Dessa forma, a troca ocorre quando o visitante tem interesse em algum material que você oferece. Como forma de “pagamento”, se exige o nome e e-mail do usuário para iniciar uma relação.

Fundo

O fundo do funil é a última etapa do processo e é conhecido como a fase da decisão de compra. Aqui estamos lidando apenas com MQL (Marketing Qualified Leads), ou seja, leads que já estão prontos para uma aquisição.

Se sua empresa seguiu todo o processo à risca, neste momento, o lead já tem consciência de que você é referência no tema que ela procura uma solução.

Por isso, agora é o momento de dar um empurrãozinho e deixar claro que você é a alternativa perfeita. Após este MQL realizar a compra, ele terá percorrido todo o funil de vendas e passará a ser um cliente.

Vale lembrar que depois de percorrer o funil inteiro, é preciso encantar o cliente no pós-venda. Esse trabalho deve ser tão bom quanto as outras parte do funil, afinal, um cliente promotor rende oportunidades de negócio.

Importância de um CRM

O que é CRM
CRM significa Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Trata-se de um software gerenciador de relação entre sua empresa e o cliente para, assim, garantir satisfação e fidelização. Esse trabalho é feito a partir da automatização e organização de processos.

Quando falamos em CRM não nos referimos apenas a softwares, mas sim em uma estratégia de negócio focada no cliente. Um pouco mais além: uma organização centrada no cliente como um todo.

Com o auxílio de um sistema de CRM você terá um banco de dados com informações detalhadas dos leads. O software mostra dados dos clientes atuais e daqueles com potencial para virar um.

Mas é importante lembrar que CRM não é apenas uma agenda com nome, número e e-mail dos clientes. Vai muito além disso: ele mostra o histórico de interação do usuário com seus conteúdos, como materiais baixados, visitas ao site, ligações, etc..
Essas informações servem para personalizar o atendimento independente do profissional que esteja em contato com o lead.

Nada mais desagradável do que ligar para uma empresa e ter que repetir várias vezes a mesma coisa, não acha?
Ao integrar o CRM nas suas estratégias, todos os dados úteis para o relacionamento estarão disponíveis em um só lugar.

Assim sua equipe terá em mãos informações que poderão deixar as estratégias cada vez mais certeiras.

Por dentro da Layer Up

Aqui na Layer, como você pode imaginar, temos um processo comercial definido e que tem gerado resultados positivos para nós.
Para falar um pouquinho sobre, batemos um papo com a Rafaela Adamo, líder do setor comercial da agência.

Logo no início da conversa falamos sobre o prejuízo que as empresas têm ao não definir um processo comercial.
Rafaela diz que um processo comercial significa ter previsibilidade e organização do processo de vendas. Por isso, quando não há um controle do que ocorre no funil de vendas ou não se sabe otimizá-lo, leads que estavam quentes podem ficar frios rapidamente. E lá se foi uma oportunidade de negócio…

Para nós, o CRM tem um papel muito importante dentro do processo de comercial. E pelo que acompanhamos no mercado, é crucial para muitos empreendimentos.

Rafaela diz que com o CRM nós conseguimos acompanhar todo o processo de venda dos leads, mantendo o contato constante com ele e, não menos importante, ter organização. Tudo isso gera confiança.

Na Layer Up nós geramos leads por meio de duas estratégias: outbound e inbound marketing. Em vez de trabalharmos com o funil simples, optamos pelo funil de vendas em Y, que une esses dois métodos citados.

O primeiro contato para qualificação do lead é sempre do SDR (Sales Development Representative), profissional responsável pela abordagem inicial, que valida o ICP (Perfil de Cliente Ideal) e indica se o lead está maduro para receber uma proposta comercial.

No geral, o objetivo de um SDR é qualificar leads a fim de prepará-los para uma abordagem focada em vendas. Após a qualificação, acontece a passagem de bastão e o contato é migrado para equipe comercial.

Quando o SDR entra em contato, ele faz uma abordagem mais consultiva para entender as dores e objetivos dos clientes. Dessa forma, começamos a desenvolver a solução para o cliente. Na sequência entramos em fase de negociação.

Para definir se o lead é uma real oportunidade de negócio, usamos o lead scoring. Mas, de acordo com Rafaela, se o lead consome um material de fundo de funil, mesmo quando sua pontuação não é tão alta, o SDR entra em ação para validar o “fit”. Além disso, se houver levantada de mão, priorizamos o contato.

E aí, entendeu o quão importante é definir um processo comercial para sua empresa? Chegou a hora de pôr a mão na massa e dar um up do seu negócio!


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