Positivação de clientes: entenda como ela afeta a receita da sua empresa

Sabemos que em toda competição existe um time de profissionais que unem esforços, estudos e métodos para tornar um atleta ou time capaz de conquistar a liderança. O mesmo acontece no mundo dos negócios, só que usamos um termo específico para medir o desempenho e a atividade de sua base de consumidores: a positivação de clientes.

Conquistar a liderança exige muita preparação e um bom desempenho contínuo da sua empresa. Essa preparação acontece por meio de pesquisas, dados, análises detalhadas e uma série de outras estratégias do time de vendas para conhecer melhor o seu público-alvo.

Desta maneira, será mais fácil entender o desempenho de cada vendedor e a influência de cada cliente no alcance de metas da empresa. Essa análise é feita através da positivação de clientes, um indicador de desempenho (KPI) focado em uma estratégia comercial que busca clientes ativos e resultados satisfatórios.

A positivação de clientes pode ajudar você a obter mais lucro e conquistar melhores resultados na sua empresa. Quer entender como aplicar essa métrica de positivação em seu negócio e, principalmente, como aumentá-la? Continue a leitura do post!

Entendendo o que é positivação de clientes

A positivação de clientes é um KPI que quantifica o nível de atividade dos clientes de uma empresa e avalia dados como quantidade de vendas, visitas e novas oportunidades de negócios.

Uma das principais vantagens da positivação de clientes é manter o time de vendas informado sobre esses dados, além de analisar se o seu negócio obteve lucro ou prejuízo nos meses anteriores.

Outras vantagens dessa métrica:

Avaliar a eficiência do processo de vendas e da estratégia comercial e otimizá-los sempre que necessário
Identificar a necessidade de treinamentos da equipe
Ajustar as estratégias com mais agilidade e precisão

Ou seja, ela não apenas mede os resultados da sua empresa, mas também aponta pontos de melhoria.

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O que é um “cliente ativo” no contexto de vendas?

Para calcular a positivação, você deve primeiro definir o que é um cliente ativo para a sua empresa. Essa definição é crucial e varia por setor:

Para e-commerce: clientes que fizeram pelo menos uma compra nos últimos 30 dias.
Para distribuidoras B2B: clientes que realizaram um pedido com um valor mínimo nos últimos 90 dias.
Para SaaS (software): clientes com o status de “pagante” e que logaram na plataforma pelo menos uma vez na última semana.

A regra: O cliente ativo é aquele que cumpriu a ação de compra (ou uso) mínima definida pela sua gestão comercial dentro do período de análise.

Positivação vs. Fidelização: qual a diferença?

Embora pareçam sinônimos, a positivação e a fidelização medem aspectos diferentes do relacionamento com o cliente:

Positivação: Mede a atividade de compra em um curto prazo (o cliente está ativo agora?). É puramente quantitativa.
Fidelização: Mede a lealdade, relacionamento e intenção de compra no longo prazo (o cliente escolherá você novamente e te indicará?). É uma métrica mais qualitativa.

A positivação pode ser uma consequência de uma boa fidelização, mas o foco dela é garantir que a base de clientes existente esteja sempre comprando.

Positivação de clientes na prática: como calcular a porcentagem

Fazer o cálculo da positivação de clientes é um processo simples, que se baseia em uma divisão e multiplicação. Você precisa apenas de dois números principais: o total de clientes na sua carteira e quantos deles estão de fato ativos no período que você está analisando (ex: no último mês).

O cálculo pode ser resumido nos seguintes passos:

Passo 1: defina o período e identifique os clientes ativos

Primeiramente, defina o intervalo de tempo que será analisado (dia, semana, mês ou trimestre). Em seguida, filtre sua base de dados para encontrar:

A) Número de clientes ativos: a quantidade de clientes que realizaram pelo menos uma compra (ou a ação definida como “ativa”) dentro do período escolhido.
B) Número total de clientes na carteira: a quantidade total de clientes que você tem cadastrado e que poderiam ter comprado.

Passo 2: faça a divisão

Divida o número de clientes ativos pelo número total de clientes.

O resultado será um número decimal (um valor entre 0 e 1).

Passo 3: converta para porcentagem

Para transformar o resultado em uma porcentagem (que é a forma mais comum de apresentar KPIs), multiplique o resultado da divisão por 100.

Exemplo Prático:

Divisão: 150 Clientes Ativos $\div$ 500 Clientes Totais = 0,3
Conversão: 0,3 $\times$ 100 = 30%

A sua taxa de positivação é de 30%.

Viu como é simples? Depois de calcular a positivação de clientes e entender o atual cenário do seu time comercial, você deve examinar o contexto da sua equipe e clientes, e definir uma meta que faça sentido de ser cumprida. A partir disso, é fundamental monitorar a evolução das vendas nos próximos meses.

Como aumentar a positivação de clientes

O maior valor da positivação de clientes está em usá-la como um diagnóstico para traçar novas estratégias. Se sua porcentagem está baixa, é hora de agir.

Aqui estão algumas ações práticas para aumentar o seu KPI de positivação:

1. Reativação de inativos: ações de e-mail marketing e ofertas exclusivas

O foco principal para aumentar a positivação é reativar a parcela de clientes que está parada.

Segmentação: identifique os clientes que não compram há 60 ou 90 dias e os separe em uma lista.
Ofertas de retorno: crie campanhas de e-mail marketing ou contato direto (telefone) com ofertas irrecusáveis, como frete grátis, descontos progressivos ou um produto gratuito na próxima compra.
Pesquisa de opinião: contate clientes inativos para entender o motivo da interrupção. A informação obtida é valiosa para corrigir falhas no processo ou produto.

2. Treinamento do time para cross-sell e up-sell

Clientes ativos podem comprar mais. Um vendedor eficiente não apenas atende a demanda, mas cria uma nova.

Cross-sell (venda cruzada): seu cliente comprou o produto A? Treine seu time para oferecer o produto B, que é complementar (ex: comprou um celular, ofereça um seguro ou fone de ouvido).
Up-sell (venda superior): seu cliente está comprando a versão básica do produto? Treine seu time para destacar os benefícios de migrar para a versão premium ou de maior valor agregado. Isso aumenta o Ticket Médio e fortalece a positivação em valor.

3. Análise do mix de produtos e serviços

Se a positivação está baixa em toda a carteira, o problema pode estar na sua oferta, e não no relacionamento do vendedor.

Identificação de gaps: use a análise de positivação por produto ou categoria para identificar se a falta de compra em um segmento se deve à ausência de itens no seu catálogo ou à baixa qualidade dos existentes.
Lançamentos estratégicos: lance produtos que complementem o que seus clientes já consomem para dar a eles um novo motivo para comprar e, assim, reativar ou manter a atividade.

Como a positivação de clientes influencia a receita da sua empresa

A receita do seu negócio é impactada diretamente pela positivação dos clientes. Afinal, é por meio dela que você terá dados reais sobre o engajamento da sua base e poderá traçar novas estratégias para fidelizar as carteiras vigentes, conquistar novos market share e aumentar o faturamento.

Entender a atividade de compra do seu cliente é fundamental para oferecer a ele novas possibilidades em negócios. A positivação pode te ajudar a:

Otimizar processos de vendas e estratégias comerciais focando naquelas que funcionam para o cliente ativo.
Melhorar o relacionamento entre a sua empresa e seu cliente, pois você estará sempre focado em oferecer algo relevante que o traga de volta.
Prevenir perdas de clientes, pois a métrica serve como um alerta precoce de que um cliente está se tornando inativo.
Aumentar o Lifetime Value (LTV), já que um cliente que compra com mais frequência tem um valor vitalício maior para a empresa.

As estratégias de gestão de vendas estão cada vez mais assertivas graças aos dados. Unir essa análise com a liderança pode resultar em novas oportunidades capazes de aumentar a receita do seu negócio.

Portanto, utilize as ferramentas corretas para tomar as melhores decisões e tornar o seu time comercial mais eficiente por meio de métricas como a positivação de clientes.

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