Chat vs. chatbot: qual estratégia é mais interessante para o seu negócio?

De acordo com pesquisa da Walker Information, 85% das interações de consumidores será feita por meio de chatbot até 2020. Mas será que os softwares substituem o diálogo humano em todas as situações? 

Para responder a essa pergunta, é preciso primeiro conhecer como funcionam os chatbots, quais são os seus diferentes tipos e vantagens.

O lado bom do chatbot

Com consumidores cada vez mais informados e exigentes, muitas empresas adotaram programas que utilizam  inteligências artificiais para imitar conversas e oferecer respostas aos usuários.

Esses assistentes, que enviam mensagens de textos automatizadas, podem solucionar dúvidas de maneira rápida, poupando horas de trabalho da empresa e garantindo maior satisfação com o serviço.

Qualquer chatbot, por mais simples que seja, também consegue processar um grande volume de perguntas ao mesmo tempo. 

Ainda, quando comparados com a interação humana via call center, os softwares oferecem, em média, uma redução de custos pela falta de necessidade de capital humano.

Mesmo se usados em paralelo ao atendimento real, sua função de filtrar as perguntas mais básicas já reduz o número de vezes em que os atendentes são acionados, otimizando custos novamente.

Um assistente também pode otimizar agendamentos ou reservas, reter usuários no site por mais tempo por meio de conversas ou gerar leads para um repasse automático à equipe comercial.

O aumento do número de conversões é uma notícia comum para quem decide instalar o software. 

A empresa Rescue Spa, por exemplo, teve um aumento de 30% em suas conversões depois de instalar o assistente em todas as suas páginas. Eficiente, certo?

Outra boa notícia é que o chatbot apresenta grande flexibilidade, podendo se adaptar a qualquer setor ou segmento da economia.

Os tipos existentes

Atualmente existem três tipos de chatbots disponíveis no mercado: o simples, o smart e o misto, cada qual com suas características. Confira:

Chatbot simples

O assistente simples age com base em regras estipuladas pela empresa. Algumas palavras-chave são programadas dentro do software e, toda vez que um usuário acionar uma delas, receberá a resposta pré-determinada.

Em outras palavras, há uma espécie de FAQ interna programada no chatbot.

Caso a mensagem enviada pelo usuário não contenha nenhum dos termos escolhidos, ele deve receber uma resposta como “me desculpe, mas não entendi”. 

Chatbot com IA

É desenvolvido com o auxílio de inteligência artificial. Além das respostas programadas, ele registra todas as mensagens trocadas com os usuários para aprimorar suas sugestões futuras. 

A ideia é oferecer uma verdadeira experiência ao usuário, simulando uma troca de informações real entre duas pessoas. 

Esse chatbot é capaz de reunir novas informações a cada sessão para nunca deixar alguém sem resposta.

Chatbot misto

Já o chatbot misto une ambas as tecnologias para criar uma experiência de conversa ao mesmo tempo em que oferece um atendimento ágil.

Então a sua aplicação exclui o contato humano?

Agora que você conhece as vantagens e o funcionamento do chatbot, passamos para a reflexão: a substituição (ou não) do contato humano.

Mesmo oferecendo diversas vantagens para seu negócio, o chatbot não substitui o atendimento humano, pelo menos não em nossa realidade atual.

Ele vai otimizar seu tempo, poupar seus recursos, filtrar o atendimento e solucionar questões práticas, mas não pode responder por todo o processo.

O atendimento pessoal ainda deve ser uma possibilidade, especialmente para casos únicos que o software não poderá resolver.

Por quê? Pense comigo: se a satisfação do cliente é um dos aspectos mais valiosos para a marca e o mercado tem se tornado extremamente competitivo, vence quem entrega a melhor experiência de venda e pós-venda.

De acordo com pesquisa da Survey Monkey, embora a maioria prefira os chatbots a outros meios digitais de comunicação, a interação com humanos ainda é ganhadora.

Enquanto 39% dos entrevistados afirmaram preferir o atendimento humano, apenas 16% deles disseram que têm uma boa experiência conversando somente com robôs.

Logo, a alternativa ideal envolve os dois mundos: um chatbot para filtragem e respostas rápidas, e um atendente humano que possa complementar o serviço, tornando a experiência do usuário mais pessoal e personalizada.