Omnichannel: como a estratégia pode aumentar suas vendas

Imagine conquistar a sonhada relação próxima e duradoura com seu cliente (ou possível comprador), conseguindo manter uma comunicação assertiva e utilizando diversos canais. À primeira vista pode até parecer utópico, mas acredite, o omnichannel é capaz de resolver tudo isso e ainda impulsionar suas vendas!

Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia que consiste em uma comunicação integrada em todos os canais online e offline disponíveis na empresa.

A grande sacada é justamente iniciar o contato com o cliente por um canal e continuar por outro, de forma fluida.

Desde 2017, o termo não sai da boca dos gestores que acompanham tendências e não é por menos. A Manhattan Associates, empresa de varejo, conversou com 4 mil consumidores e profissionais do setor no final de 2017 e notou que 77% dos entrevistados queriam uma experiência de compra omnichannel.

Essa necessidade de ter uma experiência integrada também foi identificada pelo New Voice Media. De acordo com a pesquisa, 60% dos consumidores desejam mudar o canal de contato com uma marca de acordo com o local que estão.

A consultoria IDC, em seu levantamento Worldwide Retail 2018 Predictions, afirmou que o omnichannel seria adotado por metade dos lojistas até o final de 2019.

E foi em 2020 que os comércios foram obrigados a adotar um serviço híbrido. Aqueles que ainda não tinham migrado para o digital precisaram se adaptar ao novo modelo de consumo e unificá-lo ao seu ponto de venda físico.

Mas é importante saber que para construir uma estratégia omnichannel fluida e assertiva, é preciso entender a diferença entre ela e a multicanalidade. Portanto, fique de olho no próximo tópico.

Diferenças entre omnichannel e multicanalidade

O mundo digital oferece grandes oportunidades para aqueles que desejam interagir com o público em diferentes formatos, divulgar produtos e serviços e posicionar a marca no mercado.

Então, empresas e lojas que estão presentes em canais de vendas distintos precisam se atentar às diferenças entre o omnichannel e a multicanalidade para definir qual se encaixa melhor ao seu modelo de negócio.

De início, é importante frisar que apesar de parecerem iguais, são duas abordagens diferentes e proporcionam resultados distintos.

O omnichannel, como citamos acima, é uma estratégia que visa proporcionar uma experiência única para o cliente, independente do canal em que é feito o contato com a marca, afinal todos eles estão integrados.

Já o multicanal é uma estratégia voltada para o produto oferecido. Os clientes podem comprá-lo em diferentes canais da empresa, mas cada um deles tem uma oportunidade de compra diferente. Ou seja, os canais possuem estratégias separadas.

O omnichannel oferece uma experiência mais consistente, em que serviços online e offline mantém a mesma linha de comunicação. No multicanal, pode haver uma variação entre os canais: o atendimento online de determinada marca pode ser incrível, mas no ponto físico não ser tão bom assim, por exemplo.

Essa divisão diz muito sobre a mudança dos hábitos dos consumidores, que passaram a exigir melhores métodos para consumir, sem ter cenários limitados para as compras.

A maioria deseja iniciar o contato com uma marca por um canal, dar continuidade por outro meio e finalizar sua experiência sem nenhuma complicação, garantindo qualidade no atendimento e no produto ou serviço escolhido.

Um processo fluido, que traga praticidade para o dia a dia e dê opções de escolha para os clientes de acordo com o lugar que estão e os canais que estão utilizando.

Portanto, as empresas precisam identificar qual das estratégias garante mais conversão de leads e chama a atenção do seu público-alvo. O importante é aplicar mudanças em seu processo de vendas e se destacar em meio a concorrência.

O mercado está cada vez mais competitivo, encontrar um ponto de contato com o seu consumidor e explorá-lo mantém o seu negócio aquecido. 

Tá, mas como funciona o omnichannel na prática?

O omnichannel funciona assim: uma pessoa interessada em uma peça de roupa, por exemplo, vai pesquisar o produto desejado e acaba conhecendo sua marca.

Depois de tirar dúvidas pelo chatbot, ela finaliza a compra pelo e-commerce. Caso tenha algum problema, pode conversar com um atendente pelo telefone e, depois, pode pedir uma nova sugestão por e-mail ou mensagens de celular para fechar uma segunda compra.

Percebeu? É uma comunicação completamente integrada entre os mais diferentes canais.

A principal vantagem é que o consumidor não precisa começar uma conversa do zero toda vez que precisar tirar dúvidas ou conhecer outros produtos. A conversa segue dinâmica, independente do canal escolhido.

Para a empresa, o maior ponto positivo é aumentar o engajamento e proximidade com o novo perfil de consumidor que valoriza, principalmente, a experiência de compra. Algo que está diretamente relacionado ao número de vendas e sucesso do negócio.

Para tirar a estratégia do papel, primeiro é preciso investir em uma plataforma que fará essa automação e integração entre os diferentes canais que a empresa possui.

Tudo pronto? Agora é hora de oferecer a melhor experiência de venda e pós-venda possível.

E como aplicá-lo em meu negócio?

Para que a estratégia de omnichannel seja bem sucedida e traga os resultados esperados, alguns processos devem ser  seguidos para manter o alinhamento da equipe, sem  ruídos na comunicação com o cliente.

Importante ressaltar que o omnichannel integra todos os canais de um negócio, e ter uma área de tecnologia focada na resolução de problemas, implementação de novas funções e atualizações é um passo seguro para tudo correr bem.

Além disso, existem alguns pontos que devem ser levados em consideração na hora de aplicar o omnichannel em um negócio:

Prepare a sua equipe. A mudança deve acontecer gradualmente, deixando claro para todo o time a importância das alterações e os impactos nos resultados.

Conheça o seu público-alvo. Faça um estudo completo sobre o perfil, descubra os seus interesses, hábitos, necessidades e, a partir daí, comece a planejar sua estratégia. Afinal, é preciso estar presente nos mesmos lugares que a sua persona.

Escolha os canais. Avalie os resultados que o seu negócio já possui. Quais canais valem a pena manter para implementar o omnichannel e quais podem ser incluídos na intenção de trazer o público-alvo para mais perto e obter novos números.

Padronize seus preços. A intenção do omnichannel é, justamente, unificar todos os canais, portanto, é preciso alinhar todas as promoções, formas de pagamento, preços, entrega e prazos. Ou seja, ajustar sua política comercial.

Continue capacitando o time. Para manter os atendentes com o mesmo discurso é necessário desenvolver suas habilidades e mantê-los a par de todos os posicionamentos da empresa. 

Analise os resultados periodicamente. Mantenha a qualidade dos processos ao avaliar periodicamente os seus resultados e buscar melhorias de acordo com os feedbacks recebidos. 

Além de todas essas dicas, não podemos deixar de mencionar a importância das ferramentas de automação em todo o processo de implantação do omnichannel. Afinal, são elas que integram todos os canais e fazem o processo ser possível.

Encontre um software que realize a maioria das ações automaticamente e que conecte os estoques dos produtos em um único lugar. Independentemente de se o cliente compra online e retira em loja física, os números serão atualizados.

E já que mencionamos o entendimento do público-alvo e suas preferências – que estão em constante mudança – decidimos te contar um pouco sobre esse novo consumidor. 

Quem é o novo consumidor?

A transformação digital mudou os mais diversos setores e os consumidores não ficaram de fora desse novo cenário.

O perfil deles mudou muito e fatores como agilidade, facilidade e experiência nunca foram tão essenciais para uma compra.

O novo consumidor também está mais exigente e conectado. Ou seja, pensar em novas estratégias de relacionamento e atendimento que aceleram e facilitam a compra é essencial para qualquer negócio.

Outro fator é a importância da fidelização. Segundo um estudo de 2013 da Accenture, 51% dos consumidores entrevistados afirmaram que continuariam comprando se a marca oferecesse algum tipo de gratificação.

Para facilitar, veja as principais características do novo comprador listadas abaixo:

É muito informado

A nova era digital permite que o consumidor tenha acesso a informações com mais facilidade, por meio de dispositivos que o mantém conectado com as notícias em tempo real. E esse fator alterou a forma de consumo e a relação entre marca e cliente.

O consumidor se tornou mais exigente ao escolher produtos ou serviços, afinal, com poucos cliques, consegue encontrar uma infinidade de opções. Então, o que fazer para chamar a sua atenção e mostrar que a sua empresa é a ideal?

Muitas empresas estão adotando a cultura centrada no cliente, que vai além de apenas oferecer o produto ou serviço, pois proporciona uma experiência completa durante toda a jornada do cliente.

Está cada vez mais conectado e ativo nas redes sociais

Só para você entender o quanto as redes sociais ganharam notoriedade no decorrer dos últimos anos, em uma pesquisa realizada pela WeAreSocial em parceria com a Hootsuite, 4,14 bilhões de pessoas estão conectadas em alguma rede social atualmente.

Isso significa que mais da metade da população mundial está presente no mundo digital, criando conteúdo e participando ativamente de comunidades. 

Além de uma forma de entretenimento, grande parte dos usuários brasileiros utilizam as redes sociais com um viés comercial, buscando produtos ou serviços, o que gerou um aumento nas estratégias de marketing voltadas para o digital.

Com os dados coletados por meio desses canais, as empresas conseguem entender melhor o público, seus hábitos de consumo e comportamento, e assim montar estratégias eficientes.

Considera o preço um fator decisivo de compra

Com a facilidade e a praticidade de encontrar diversos produtos em pouco tempo, o consumidor se tornou mais criterioso quanto ao valor, frete e formas de pagamento. Afinal, se uma loja não oferece o que deseja, existem outras opções.

Portanto, para um negócio se manter competitivo, precisa apresentar diferenciais e, principalmente, manter um preço considerado interessante para o consumidor.

Nesse caso, as estratégias de Inbound Marketing geram valor para o cliente por meio de um conteúdo bem elaborado e o faz compreender porque o seu produto ou serviço é a solução que ele precisa, tornando o valor um mero detalhe.

Valoriza avaliações de outros usuários na internet

Os clientes se tornaram grandes comunicadores, pois produzem conteúdos de diversos assuntos, inclusive avaliações e resenhas sobre produtos que adquiriram. Dessa forma, se tornam grandes influenciadores de outros usuários que estão em busca de informações.

Principalmente em um momento em que a compra online está cada vez mais em evidência, é importante promover experiências que encantem os clientes e incentivem a avaliação positiva. 

O User Generated Content e o Marketing de Comunidade são duas estratégias ótimas para promover interação, gerar valor e engajar o consumidor, incentivando novos clientes a adquirirem produtos ou serviços.

É imediatista e procura por gratificações instantâneas

A internet e as redes sociais tornaram a obtenção de informação, de respostas e, até mesmo a compra, algo muito fácil. Então, os usuários passaram a querer tudo mais rápido.

Um exemplo disso são as curtidas das redes sociais: em poucos segundos após fazer uma publicação já existem pessoas deixando suas aprovações em conteúdos produzidos. E isso se estende para o relacionamento com as lojas.

A necessidade e o desejo por uma resposta instantânea e da disponibilidade do atendimento em qualquer horário estão cada vez mais presentes.

Estão bem mais seguros em comprar online

A comodidade e a praticidade de fazer compras de produtos ou serviços por dispositivos móveis têm diminuído o número de vendas presenciais. 

Com sites, leis de proteção de dados e formas de pagamentos cada vez mais seguras, os consumidores estão optando pelo conforto de receber seus produtos pelos Correios e migrando diversas aquisições de serviços para o digital.

Por isso o Marketing Digital é fundamental para os negócios que desejam ser assertivos com suas estratégias voltadas para o consumidor. E o omnichannel, ao integrar os canais da sua empresa, também engaja o cliente de formas diferentes.

Omnichannel no B2B

Apesar da estratégia de omnichannel ser mais conhecida e desenvolvida no ramo B2C, principalmente no varejo, a expansão no B2B tem sido notada. Afinal, todo consumidor deseja ter uma melhor experiência na sua jornada de compra, não é mesmo?

E por falarmos de negociações entre empresas, já é possível imaginar o quanto esse processo é extenso e duradouro. Portanto, é importante propor novas maneiras de torná-lo mais prático e, até mesmo, mais atrativo.

Mas você pode estar pensando que, na maioria das vezes, essas negociações são feitas de forma offline, principalmente quando se trata do fechamento de uma proposta. Porém, hoje em dia diversas empresas já adaptaram a contratação de serviços de forma totalmente online.

Por isso, há possibilidade de mesclar os canais, oferecendo um atendimento mais completo e com mais disponibilidade, já que existem automações e chatbots. Lembre-se que a intenção é achar formas de converter mais leads em clientes.

No caso da implantação da estratégia no B2B, alguns pontos devem ser ressaltados:

• O cliente é, na verdade, uma outra empresa, o que significa que mais de um departamento pode entrar em contato com o seu negócio
• Avalie o comportamento do público e entenda quais mudanças devem ser feitas
• Mapeie seus canais de vendas e identifique os mais efetivos 
• Analise todo o processo de vendas e solucione os gargalos que surgirem
• Prepare e integre todos os canais da sua empresa para serem fluídos

A estratégia omnichannel é aplicada e desenvolvida da mesma forma em casos B2C e B2B, são vistas poucas as alterações nos processos e tudo vai de acordo com a necessidade do cliente.

Acertando no omnichannel

Conhecer o conceito e como funciona é o suficiente para começar? Não necessariamente. Lembre-se de que a comunicação é o pilar de todo o conceito omnichannel e merece sua atenção para que a estratégia funcione bem.

Faça com que o cliente se sinta confortável ao entrar em contato com você, que se sinta importante e bem atendido. Repetimos: a experiência é algo extremamente importante para ele.

O tom da comunicação também precisa ser bem definido para oferecer uma boa jornada de compra. Não basta integrar canais ou otimizar processos para engajar seu público!

Então comece estudando bem ele, pesquisando o que gosta e como é sua rotina.

Demonstre conhecimento de suas dores e objeções, tenha cuidado para, mesmo em conversas automatizadas, não soar robótico ou genérico. Outro ponto é a preocupação em comunicar os valores da marca em cada conversa.

No pós-vendas, é sua chance de apostar no melhor do omnichannel para conquistar a fidelização – e, consequentemente, mais vendas!

Essa é uma etapa que precisa de atenção, pois ela é decisiva para manter o cliente engajado mesmo depois da compra. 

Nesse momento, o ideal é ouvir o que ele tem a dizer, quais são suas dúvidas e buscar formas de interagir e atraí-lo para mais próximo.

Por isso, não deixe de investir em estratégias pós-vendas, principalmente para a sua operação omnichannel, que investe na jornada de compra mais completa e benéfica para o consumidor.

Dessa forma, seu negócio garante que consumidores se tornem promotores da sua marca e tragam novos clientes por meio de indicações ou, até mesmo, conteúdos publicados nas redes sociais.

É uma forma de, inclusive, baratear o custo de aquisição de novos clientes. Ou seja, vale dedicar sua atenção e verba para esta etapa também.

Benefícios do omnichannel

Os benefícios do omnichannel se estendem para empresas e clientes sem distinção, pois garantem o maior aproveitamento com uma experiência única que resulta no aumento do engajamento e satisfação do público. 

Por isso, nós separamos os pontos positivos dessa estratégia. Confira e fique por dentro:

Facilidade no contato com a empresa 

Para o consumidor, uma das maiores vantagens do omnichannel é o fácil acesso à empresa. Seja para conhecer os produtos, efetuar a compra ou escolher a melhor forma para receber o produto.

O contato se tornou mais próximo e direto, e o cliente pode escolher o método e o canal mais cômodo para tirar suas dúvidas e propor melhorias.

Acesso à informações 

Independente do canal em que o cliente entra em contato com a empresa, todas as informações ficam registradas em uma única base, proporcionando maior satisfação para o consumidor e mais assertividade para o negócio.

Essas informações são utilizadas para tornar a jornada mais assertiva de acordo com os comportamentos identificados, garantindo um padrão de atendimento e qualidade em todos os canais, do primeiro contato até o pós-vendas.

Maior oportunidade de venda

Ao longo da sua jornada de compra o consumidor é impactado pelos diversos canais das empresas que utilizam o omnichannel. Não só por anúncios, mas também conseguem entrar em contato com mais facilidade.

Dessa forma, o atendimento aumenta e impulsiona as chances de vendas, auxiliando também no crescimento do faturamento do negócio.

Redução de custos e agilidade nos processos

Por ser uma estratégia que integra todos os canais e centraliza as informações em um único lugar, não há necessidade de investir em diversas plataformas para a gestão do atendimento, ou seja, reduz custos.

E justamente por essa integração, os atendentes de todos os canais se comunicam livremente, estão por dentro de todos os processos, informações de clientes, e por isso, simplificam e agilizam as soluções.

Melhora a experiência

Parece repetitivo, e de certa forma, é mesmo. Mas a operação omnichannel causa um grande impacto no atendimento, que se torna mais ágil e eficiente, fazendo com que a experiência de compra do cliente seja satisfatória.

Com isso, os clientes ficam mais engajados, o relacionamento entre marca e consumidor se torna mais próximo e resulta na fidelização. Além disso, a empresa se torna mais conhecida e forte em seu nicho de atuação.

Conheço, logo vendo mais

Por fim, você precisa saber que estratégia pode trazer mais inteligência para o seu negócio.

Com a integração entre canais, um banco gigantesco de dados é formado, garantindo uma melhor tomada de decisões estratégicas com base em informação.

A cada interação, sua empresa reúne dados sobre a jornada de compra de cada cliente, quais canais ele mais utilizou, suas preferências e histórico de compras para, no futuro, oferecer informativos e ofertas personalizadas.

A coleta de dados e seus benefícios para o omnichannel

Como já ressaltamos ao longo de todo o conteúdo, o omnichannel faz com que o negócio ajuste suas estratégias e coloque o cliente no centro de suas ações. Ou seja, para ser assertivo é preciso entender esse público, certo?

Por isso a coleta de dados é tão importante para que o andamento das mudanças seja efetivo e traga bons resultados. 

A cada movimento que o cliente faz na internet, ele gera dados, e esses dados são coletados por diversos softwares e plataformas que têm o objetivo de filtrá-los e enviar informações relevantes para as empresas.

Dessa forma, padrões, gostos, desejos e necessidades são identificados. Além disso, é possível definir perfis de acordo com os comportamentos registrados. E tudo isso serve para começar a estruturar e designar as ações do seu negócio para o público certo.

Portanto, a coleta de dados é um dos pilares para que o omnichannel dê certo e, principalmente, que a integração entre os canais seja fluída, aproximando o cliente e melhorando sua comunicação com a marca.

Quer um exemplo de como o omnichannel pode evitar problemas de comunicação? 

A experiência omnichannel

Imagine que um cliente procura a marca por telefone, em busca de ajuda para resolver um problema. Além disso, ele manda uma mensagem nas redes sociais e um e-mail.

Devido a falta de integração entre canais, o cliente é abordado por duas pessoas diferentes, em canais diferentes, que oferecem soluções distintas para o problema informado.

Ou seja, além de não resolver, apenas aumentou a proporção do descontentamento do consumidor com a sua marca.

Empresas que utilizam omnichannel

O omnichannel não é uma estratégia recente, porém tem tomado notoriedade nos últimos tempos, com a aceleração do marketing digital. Portanto, tem sido cada vez mais adotado por empresas que já entenderam o comportamento do consumidor e querem explorá-lo.

E, provavelmente, você já foi impactado(a) ou é consumidor(a) de alguma dessas marcas que possuem uma estratégia de omnichannel muito bem sucedida. Conheça:

Magazine Luiza

A empresa é uma referência no varejo quando o assunto é transformação digital. Está sempre executando novas técnicas para melhorar a experiência do consumidor.

Com uma integração de canais surpreendente, o Magazine Luiza possui um aplicativo móvel exclusivo, com opções de retirada em loja ou entrega a domicílio. 

Mas a grande jogada dessa estratégia e das campanhas veiculadas é fazer com que o consumidor compre o produto de forma online e retire na loja, levando-o até o ponto de venda principal.

O resultado, por conta dessa estratégia, foi um aumento de 4,5 milhões de visitas presenciais influenciadas pelo digital só no ano de 2017. 

Polishop

Quem não conhece a Polishop, não é mesmo? A grande maioria das pessoas já foi impactada por um anúncio da empresa em algum momento, seja de forma online ou offline.

Conhecida como a maior empresa multicanal do país, sua estratégia de omnichannel conta com diversos canais, sendo eles e-mail, televisão, lojas físicas, quiosques e até aplicativo. 

Riachuelo

Muito conhecida no ramo de fast fashion, a marca apostou em expandir sua conexão entre canais ao incluir em sua estratégia o e-commerce —que possui uma grande variedade de itens.

O site, que possui o mesmo preço das lojas físicas, ainda dá a opção de retirada na loja mais próxima ou entrega à domicílio, tudo para facilitar o dia a dia dos clientes.

Centauro

Outra empresa que apostou no omnichannel e conquistou bons resultados foi a Centauro. A marca tem lojas físicas, aplicativo próprio e e-commerce, apresentando opções para os consumidores.

É possível realizar compras online e retirá-las em uma das lojas físicas, e até fazer a troca do produto. A intenção é tornar o processo cada vez mais prático.

Transforme o seu negócio

Como você pode ver, o omnichannel exige empenho e muito conhecimento sobre o público-alvo para que seja assertivo e traga resultados.

Mas, sem dúvidas, é uma estratégia que vale a pena ser considerada. Afinal, os negócios estão em constante movimento e evolução, é preciso se reinventar e buscar novas maneiras de manter contato com os clientes.

Para promover a transformação da sua empresa, acompanhar as tendências que surgem e saber utilizá-las, separamos um webinar que fala sobre estratégias digitais. 

Confira como reestruturar os processos internos e trazer mais assertividade para as ações da sua instituição: