Fidelização de clientes: como fazemos na Layer Up?

Elaborar uma estratégia para a fidelização de clientes é um desafio que compensa. Além de garantir que os consumidores estejam constantemente satisfeitos, é possível transformá-los em promotores do seu serviço, ampliando a capacidade de vendas.

Para conquistar tal nível de satisfação, é preciso otimizar processos internos e contornar erros que causem ruídos em suas parcerias.

Por isso, reunimos algumas falhas que sua equipe deve evitar e dicas para solucionar os problemas do dia a dia. Confira!

Erros que atrapalham a fidelização de clientes

Os ruídos podem começar durante o próprio processo de vendas ou ao longo do relacionamento com o consumidor. Por isso, é preciso cuidado em todo o trajeto.

Para entender melhor, veja os pontos abaixo:

Não agregar valor aos seus serviços

Na Layer Up, apostamos na honestidade.

Equipes de vendas que empurram todos os seus serviços sem analisar a real necessidade dos clientes tendem a desenvolver relacionamentos ruins. Sua empresa deve agir como um guia. Com uma visão estratégica, proponha somente soluções que façam sentido.

Aqui, nossos objetivos são sempre alavancar os resultados dos clientes.

Mesmo que deixe de vender determinado serviço naquele momento, sua empresa ganhará credibilidade, o que pode determinar outra compra futura ou render uma indicação.

Assim, o potencial consumidor verá valor em seus conselhos e, principalmente, em seu trabalho, sentindo-se mais inclinado a contratá-lo.

Não conhecer o seu próprio cliente (e sua estratégia)

Outro grande passo para a fidelização de clientes é conhecê-los a fundo. E isso não se resume a saber quais são seus produtos, público-alvo e objetivos.

É preciso estabelecer um planejamento de marketing digital assertivo, compreendendo o mercado, concorrentes, características fortes, falhas a serem trabalhadas e pontos de entrada.

Dessa forma, as táticas formuladas para atração e conversão estarão completamente alinhadas à realidade daquele segmento.

Além, é claro, de gerar uma jornada de compra mais embasada, com maiores chances de sucesso.
Esse estudo e as ações envolvidas nele podem ser repensados periodicamente para maior solidez.

Não escutar o que o cliente diz

Jamais ignore as dores que um cliente apresenta. Mesmo que sua equipe considere o problema levantado por ele uma tarefa simples de ser resolvida, o consumidor geralmente não possui conhecimento para chegar à mesma conclusão.

Invista tempo para escutar, demonstrar compreensividade e explicar o porquê sua empresa pode solucionar a questão de maneira ágil.

Dessa forma, o cliente fica tranquilo e passa a enxergar sua empresa como autoridade no assunto. O que nos leva ao próximo ponto…

Não educar o cliente

Esse pode ser um erro fatal para o processo de fidelização de clientes. Quando estamos muito acostumados com determinada linguagem ou ferramenta, não vemos a necessidade de fazer uma explicação completa sobre o assunto, deixando o cliente no escuro.

Se ele nunca teve experiências com o marketing digital antes, pode acabar ficando confuso ou até frustrado por não entender o que se passa. Logo, poderá pensar que investiu no lugar errado.

Além de não aproveitar seus serviços da melhor maneira por não ter conhecimento.

Não possuir uma estratégia de pós-vendas

Sua equipe conseguiu conquistar o consumidor, fazer uma boa leitura do seu produto e fechar uma boa venda. Ótimo! Mas, mais uma vez, o relacionamento não acaba aí.

É preciso continuar trabalhando cuidadosamente essa parceria no pós-vendas, com atenção especial para o período de adaptação.

Afinal, é comum que apareçam dúvidas em relação a ferramentas e atividades nunca antes realizadas pelo consumidor.

A melhor solução é elaborar um plano de ação que englobe e vença as objeções rotineiras no pós-vendas, estreitando os laços entre os parceiros.

Construa uma comunicação assertiva

Conhecer, escutar, mostrar valor e cuidar do cliente são alguns dos pontos essenciais para uma relação comercial de sucesso.

Com uma equipe disposta a desempenhar tais funções e criar vínculos, a fidelização de clientes virá naturalmente.

4 importantes estratégias para a fidelização de clientes

A fidelização de clientes é uma estratégia extremamente importante para qualquer negócio. Você sabia que o custo de manter em sua base um cliente já existente é 5 vezes menor do que conquistar um novo? 

Além disso, clientes fiéis têm mais chance de indicar a sua marca ou empresa para outras pessoas, atraindo novos leads qualificados para seu processo de vendas. 

Outro diferencial é que consumidores leais têm mais probabilidade de contratar seus serviços com mais frequência, gerando uma renda quase que fixa para o seu negócio. 

Ou seja, a estratégia de qualquer negócio deve ser focada em reter clientes e construir um relacionamento fiel com eles. Sabe como isso é possível? Por meio da jornada de compra! 

Uma jornada de compra que seja satisfatória e propicie uma experiência única, é um fator crucial para o sucesso de qualquer empreendimento. Afinal, fidelizar também é uma estratégia para atrair novos leads. 

Por que a fidelização de clientes é importante?

Quando falamos sobre a retenção de consumidores, uma coisa é certa: clientes leais são a fonte mais fácil e segura de gerar receita. 

Em uma pesquisa realizada pelo Gartner Group, 80% da receita futura de uma empresa virá de 20% dos clientes já existentes. Ou seja, investir em novos leads é importante, mas propiciar experiências inesquecíveis para esses 20% dos consumidores, é indispensável. 

Além disso, uma clientela fiel está diretamente relacionada à possibilidade de atingir uma receita previsível, ou seja, é possível saber o quanto você vai lucrar ao final de cada mês. 

Outro diferencial é que a fidelização de clientes impacta na maneira como sua organização lida com os processos do dia a dia, uma vez que clientes fiéis são mais suscetíveis a dar opiniões sinceras e compartilhar experiências, o que impacta destaque pontos que devem ser melhorados e os direcionamentos futuros.

4 importantes estratégias para a fidelização de clientes

Quando falamos sobre a retenção de consumidores não há uma fórmula mágica ou metodologia específica que garanta isso. A melhor alternativa é colocar alguns fatores em ação, levando sempre em consideração seu público-alvo e a segmentação na qual o seu empreendimento está inserido.

Acompanhe a seguir, quatro estratégias para a fidelização de clientes: 

Exceda as expectativas

Os hábitos dos consumidores mudam constantemente, estar atento a essas mudanças garante o aumento do seu faturamento por meio da conquista de novos leads qualificados.

De acordo com uma pesquisa realizada pelo CX Trends 2020, sobre hábitos e preferências do consumidor moderno, 35% das pessoas acreditam que 10 minutos é o tempo ideal de espera por um atendimento. A pesquisa ainda indicou que no pós-venda, mais de 50% não gostaria de esperar 1 hora por atendimento. 

Ou seja, os clientes estão mais exigentes. Em circunstâncias como essa, a melhor alternativa é qualificar o seu atendimento, reduzir prazos de entrega, propiciar um atendimento ágil e encontrar soluções eficientes. Essas são boas apostas para negócios que buscam impulsionar a fidelização de clientes. 

Antecipe problemas 

Alguns problemas são totalmente previsíveis e com a organização certa é possível evitá-los. 

A fidelização de clientes requer atenção, então avisá-los quando uma fatura está para vencer ou entrar em contato para comunicar algum atraso na entrega do produto ou serviço oferecido, são ações que demonstram que você está preocupado com a satisfação deles. 

Comunicação humana e personalizada é essencial 

Em tempos onde o avanço digital é a bola da vez, a automação dos processos se torna algo quase inevitável. Porém, muitos clientes ainda prezam por uma comunicação que vá além dos robôs. 

Em outras palavras, propicie que os usuários sejam atendidos de maneira mais humanizada, e sempre que necessário tenha um atendente disponível para ajudá-los. 

Programas de fidelização são uma boa aposta 

Pensar no seu modelo de negócio é crucial para definir qual programa de fidelização faz mais sentido. 

Lembre-se de também levar seu público-alvo em consideração. 

Sistemas de pontos conforme, parceiras, prêmios ou benefícios VIPs são importantes apostas para empresas que buscam a retenção de seu público. 

Fidelizar é pensar além 

Construir uma base fiel de clientes traz uma série de benefícios, diminuindo os custos, acertando nas previsões e fortalecendo os laços com eles. 

Porém, esse é um trabalho que deve ser desenvolvido durante toda a jornada de compra, o que inclui o pós-venda. Por isso, seja receptivo (a) aos feedbacks, compreenda as necessidades de seu público e invista em tecnologias que facilitem os processos do dia a dia e integrem seus diferentes canais de vendas.

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