Os cases de customer experience são a prova mais concreta de que experiência do cliente é estratégia de negócio. Não branding. Não iniciativa de relacionamento. Negócio.
Conquistar um novo cliente custa entre 5 e 25 vezes mais do que reter um existente, e aumentar a taxa de retenção em apenas 5% pode elevar o lucro em até 95%, segundo dados consolidados pela Harvard Business Review.
Esses números estão aqui para contextualizar o que você vai ver a seguir: operações reais, com dados reais, em empresas que decidiram tratar CX como prioridade estratégica.
O cenário de customer experience no Brasil
Empresas com foco em CX aumentam sua receita em até 80%, e marcas centradas no cliente registram lucros 60% maiores.
No Brasil, 56% dos consumidores buscam informações em buscadores antes de comprar, 49% consultam o Reclame Aqui e 48% leem comentários no próprio produto, segundo o CX Trends 2026, o maior estudo sobre experiência do cliente no Brasil. Cada ponto de contato forma percepção. Cada percepção influencia a decisão de compra.
Cerca de 9 em cada 10 executivos afirmam que a fidelidade do consumidor aumentou nos últimos anos, mas apenas 4 em cada 10 consumidores dizem o mesmo.
Isso não é apenas um problema de percepção: é um ponto cego com impacto direto na receita, segundo a pesquisa da PwC 2025.
Investir em customer experience é uma decisão financeira, não só de branding.
O que separa uma estratégia de CX que funciona de uma que apenas parece funcionar
Toda empresa diz que coloca o cliente no centro. Poucas constroem a operação para sustentar isso.
Customer experience eficiente exige três pilares operando de forma integrada, e quando um deles falha, os outros dois não sustentam o resultado:
- Estrutura de dados: base segmentada, comportamento mapeado, histórico ativo
- Automação inteligente: fluxos que qualificam e nutrem sem perder personalização
- Alinhamento entre marketing e vendas: leads entregues no momento certo, com contexto suficiente para conversão
Quando esses três elementos operam juntos, a jornada do cliente deixa de ser uma sequência de interações desconexas e passa a funcionar como um sistema orientado a resultados. É esse sistema que os cases a seguir comprovam.
Cases de customer experience da Layer Up
Grupo Playcenter: quando a jornada do cliente vira motor de receita recorrente
Marca forte, operação digital fraca. Esse era o diagnóstico quando o Grupo Playcenter chegou até nós. O desafio não era visibilidade, era transformar uma base existente em receita previsível.
Desafio
O Grupo Playcenter chegou à Layer Up com força de marca consolidada, mas sem estrutura digital para transformar relacionamento em receita previsível.
Não havia processos organizados para festas, a base de contatos não era trabalhada com estratégia e a aquisição operava sem inteligência de dados.
Solução
- Reestruturação completa do marketing e das vendas por unidade de negócio
- Criação de régua de relacionamento e automações para o e-commerce Playmania
- Implementação de SDRs, qualificação de leads e fluxos de atendimento ágil para festas
- Segmentação por geolocalização e histórico de consumo, com testes A/B regionalizados
- E-mails personalizados por unidade e otimização contínua de mídia
Resultado
- 1.529,04% de aumento na receita do Playmania
- ROI médio de R$ 681,21 para cada R$ 1 investido
- 89,10% de redução no CAC
- 732,91% de aumento na receita de festas de aniversário
- 696,6% de crescimento nas festas vendidas
- 136% de aumento no faturamento já no primeiro mês após mudança de comunicação
O padrão que esse case revela: quando a comunicação considera unidade, comportamento e histórico do cliente, o CAC cai e a conversão escala. Veja o case completo.
Aguativa Resort: maturidade digital como proteção de margem
Resort com produto sólido e marketing que dependia de sorte sazonal. O problema era a ausência de um sistema que gerasse demanda fora dos picos óbvios do calendário.
Desafio
O Aguativa Resort operava com dependência de OTAs, sazonalidade intensa e um pipeline comercial que funcionava a base de picos de campanha.
A base estava desengajada, as taxas de abertura eram baixas e marketing e vendas não conversavam como um sistema.
Solução
- Segmentação da base em sete grupos: cidade, engajamento, histórico de orçamento, visitas ao site e compras anteriores
- Fluxos de qualificação de leads antes da entrega ao comercial
- Landing pages específicas por mês, considerando programação e sazonalidade
- Estratégia de Black Friday como ferramenta de antecipação de receita, não de desconto
- Combinação de Growth, BI, mídia paga orientada por intenção e inbound com gatilhos de urgência
Resultado
- 257% de crescimento em vendas
- ROI ampliado de 84 para 155
- 42% de redução no CAC
- 75% de crescimento em novos leads com 74% de conversão em oportunidades
- Meta anual batida em agosto, com o restante do ano operando como aceleração de lucro
- 15,14% da meta de janeiro/2026 garantida em apenas uma semana durante a Black Friday
- Buscas pela marca cresceram 865%
O principal ganho foi a previsibilidade comercial: o time de vendas parou de operar com picos e passou a trabalhar com pipeline organizado. Veja o case completo.
iFood: experiência em escala, do evento ao interior do Brasil
Quando a marca já é conhecida, o desafio muda de natureza. Não se trata mais de fazer as pessoas saberem que você existe. Trata-se de fazer com que elas escolham você, no interior, no evento, na cidade pequena onde o concorrente ainda não chegou.
Desafio
Três frentes distintas, um denominador comum: transformar presença em experiência real e mensurável, seja num evento para 70 mil pessoas, em 175 cidades do interior ou numa ativação local de um único dia.
Solução
- iFood Move 2025: desenvolvimento e gestão do site oficial do maior evento de foodservice da América Latina, com 9 meses de operação contínua, UX, CRO, SEO e performance integrados
- Expansão no interior: estratégia 360° com redes sociais, inbound, influenciadores locais, mídia OOH e ativações em 175 cidades simultaneamente
- Ativações presenciais: conversão de eventos físicos em crescimento de base digital, com experiências que conectaram território e resultado
Resultado
- 1 milhão de visualizações no site do iFood Move, com evento sold out
- 210 mil pessoas impactadas nas ativações regionais
- Mais de 9 milhões de pessoas alcançadas via influenciadores locais
- Mais de 105 milhões de impactos via mídia OOH
- +1.730% de crescimento de seguidores em um único dia no Lavras Festival
- 21% da população de Lavras com o app baixado após a ação
O que esses três projetos comprovam: escala não elimina personalização quando a operação é estruturada com método. Veja o case completo.
Como escolher a melhor agência focada em customer experience
A maioria das iniciativas de CX falha por um motivo simples: são tratadas como projetos de comunicação, não como projetos de negócio. Branding desconectado de vendas. Automação sem segmentação. Dados que existem, mas não orientam decisões.
O estudo Global Customer Experience Excellence 2025–2026 da KPMG aponta que excelência em CX não depende mais de iniciativas isoladas, mas de modelos operacionais que conectam pessoas, processos e tecnologia, unificando interações de clientes, funcionários e parceiros em uma camada adaptativa baseada em dados.
Na hora de escolher uma agência parceira para customer experience, avalie cinco critérios:
- Visão integrada: a agência precisa conectar marketing, vendas e tecnologia em uma operação única, não em silos
- Metodologia própria: frameworks validados que se adaptam ao contexto de cada negócio, sem soluções genéricas
- Cases com dados reais: resultados comprovados em segmentos distintos, com métricas de retenção, CAC e ROI
- Capacidade de segmentação: não basta ter uma base de dados. É preciso saber ativá-la com inteligência
- Alinhamento com o comercial: CX que não conecta com vendas é experiência que não vira receita
Layer Up: agência digital com cases de customer experience em múltiplos segmentos
A Layer Up é uma agência digital com mais de 11 anos de mercado, especializada na convergência entre marketing, vendas e tecnologia.
Ao longo dessa trajetória, desenvolvemos operações completas para marcas de entretenimento, turismo, tecnologia, varejo, educação e muito mais.
Em vários desses projetos, customer experience foi o eixo central da estratégia, como os cases do Grupo Playcenter, Aguativa Resort e iFood demonstram.
Nossa operação foi construída para entregar resultados como sistema, não como campanha: atração, nutrição, conversão e retenção integrados e orientados por dados proprietários.
Ao longo dessa trajetória, acumulamos reconhecimentos que refletem a consistência dos resultados:
- 2021: RD Station Agência do Ano
- 2025: Case de e-commerce premiado pela ABRADi
- 2026: ABRADi Melhor Case de Marketplace com o iFood
- 2026: ABRADi Agência do Ano
Conheça agora tudo o que a Layer Up oferece.
FAQ – Perguntas Frequentes Sobre Cases de Customer Experience
O que é customer experience?
É tudo o que o cliente sente, percebe e lembra da sua marca, do primeiro contato à recompra. Não é só atendimento. É a soma de cada interação, em cada canal, em cada momento da jornada.
Por que customer experience impacta diretamente a receita?
Porque reter é mais barato do que adquirir, sempre. Quando a experiência é boa, o cliente volta. Quando é ruim, ele vai embora e ainda conta para alguém.
O que caracteriza um bom case de customer experience?
Um bom case de CX não é aquele que mostra uma campanha bonita. É o que demonstra impacto mensurável na jornada do cliente: redução de CAC, aumento de recompra, crescimento de receita recorrente. Se os dados não mudam o comportamento comercial da empresa, não é um case de CX, é um relatório de vaidade.
O que os cases de customer experience da Layer Up têm em comum?
Em todos eles, a experiência do cliente foi tratada como operação, não como iniciativa pontual. Segmentação de base, automação inteligente, alinhamento entre marketing e vendas e dados proprietários orientando cada decisão. O setor muda, o método se mantém.
