Churn rate: retenha clientes mesmo na crise

No momento atual, de transformação digital acelerada, ficar de olho no churn rate com objetivo de reter o consumidor nunca foi tão importante. O termo da métrica churn rate significa “taxa de rotatividade”, ou seja, indica o quanto sua empresa perdeu de receita ou de clientes em um determinado período de tempo.

Para fazer o cálculo do churn rate, basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que entraram. Se você perdeu 20 clientes de 100, significa que sua taxa de churn rate é de 20%.

O ideal é que essa taxa esteja sempre com o número mais baixo possível e, para manter sua empresa equilibrada, é indicado que o número de clientes que fecharam negócio ou adquiriram seu serviço seja sempre igual ou maior que os que cancelaram.

Entretanto, como manter os clientes satisfeitos, abaixar o churn rate e conquistar mais compradores em meio a crise?

Atrair, conquistar e reter clientes: reduzindo churn rate

A pandemia causada pelo novo coronavírus gerou impactos mundiais em todos os tipos de negócio. As mudanças são nítidas! Nunca foi tão necessário estar presente e bem posicionado no ambiente digital.

Afinal, em tempos de distanciamento social, tornou-se possível fazer tudo de casa e pela internet. Muitas barreiras físicas para o crescimento das empresas foram quebradas e a necessidade de digitalização foi acelerada.

Tantas transformações também impactaram no comportamento, nos hábitos e na rotina do seu consumidor. Por isso, você precisa conhecê-lo, entender essas transformações e se adequar à elas para oferecer a melhor experiência possível para o seu cliente.

Dessa maneira, você oferece atendimento e soluções personalizadas e garante que a experiência do cliente com a sua marca seja agradável e inesquecível. 

Customer Experience: além da compra e venda

Quando seus clientes lembram do serviço oferecido pela sua empresa, qual tipo de lembrança eles têm? Que impressão você está deixando?

Customer Experience é a experiência que o consumidor tem com a sua marca. Fazer com que as respostas das perguntas acima sejam sempre positivas é fundamental para o sucesso do seu negócio.

O mercado percebeu que a relação com o cliente vai muito além da compra e venda, uma vez que a todo momentos produtos e serviços similares e tão atrativos quanto os seus surgem.

Qual será o diferencial da sua marca para se sobressair em meio a tantas opções? A experiência positiva que seu cliente terá desde o momento da busca até o pós vendas.

Como oferecer uma experiência inesquecível? 

Com certeza você já ouviu aquele ditado “O cliente tem sempre razão”. Mas na sua empresa seu cliente tem sempre razão? Como seu cliente é tratado quando faz uma crítica aos serviços?

Para que o seu relacionamento com o seu consumidor seja sempre positivo, siga essas dicas:

• Escute seu cliente
• Entenda as necessidades dele e ofereça o que ele precisa
• Crie canais de atendimento eficientes
• Faça a diferença!

O cliente deve ser o foco da sua marca. Por isso, crie em uma cultura que reforce a ideia de que todos na empresa estão ali para servi-lo. Independente do cargo ou função, todos fazem parte de uma estrutura que tem a finalidade de entregar a melhor experiência.

Como equilibrar o churn rate?

Colocar na prática os conceitos que abordamos pode parecer muito fácil, mas é necessário que você e sua empresa realmente tenham como objetivo a satisfação do parceiro.

Invista em atendimento personalizado a fim de oferecer a melhor solução para o seu cliente e torne isso o diferencial competitivo da sua marca. Ouça, dê sugestões, seja um verdadeiro braço direito. 

Além disso, ofereça um atendimento humanizado! Estamos em um momento muito delicado. Transmita para o seu consumidor empatia. Entenda suas dores e se mostre flexível, apresentando soluções que se encaixem com suas necessidades naquele momento.

E, por fim, invista em transformação digital. Em um momento onde tudo está online, sua empresa não pode ficar de fora!

Permitir que o consumidor seja encantado pela sua marca e pelo seu atendimento é a chave para reter clientes e mais do que isso, conquistar novos clientes também.

Dessa maneira, você consegue equilibrar o churn rate e manter a saúde financeira da sua empresa sempre saudável.

Gerenciamento de crise

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