Experiência do produto: o que é e como aderir a essa prática

Se você está constantemente atento (a) à modernidade digital, com certeza já ouviu falar da experiência do produto, também conhecida como PX (product experience), como alternativa para atender às necessidades e demandas do mercado.

Mas, se você ainda não sabe o que essa técnica significa, não se preocupe. Assim como a marca interativa, investir em experiência do produto pode trazer uma série de vantagens ao seu negócio, já que ambos envolvem seus usuários com estratégias personalizadas através do fortalecimento do branding e destaque diante da concorrência.

A experiência do produto tem como objetivo melhorar a parte da jornada do consumidor. Esse é um conceito bastante trabalhado no ambiente publicitário, principalmente para agregar valor a marcas e produtos.

Continue a leitura e descubra como proporcionar ao público experiências desenvolvidas de acordo com as suas características e necessidades, fazendo com que ele se sinta motivado a avançar na decisão de compra.

Experiência do produto na prática: como aplicar?

Hoje, principalmente no mercado de SaaS, a tomada de decisão de compra ocorre na própria experiência do produto. Por isso, investir em estratégias eficazes se tornou indispensável para negócios que desejam proporcionar melhores experiências e soluções aos clientes, resultando, claro, em sua fidelização.

Para simplificar o entendimento e mostrar o poder da experiência do produto na prática, que tal lembrar de duas marcas mundialmente conhecidas? A Apple e a Heineken. A gigante da tecnologia, mesmo após 45 anos desde a sua fundação, continua sendo mestre em vender experiências. 

Por exemplo, a loja física da Apple, localizada em Nova York, nos Estados Unidos, é praticamente um ponto turístico na cidade, e os visitantes fazem questão de passar por lá, seja para consumir produtos da marca ou apenas para consumir a “experiência Apple”.

Por sua vez, a Heineken tem investido fortemente em experiências interativas oferecidas na Heineken Experience. A marca proporciona em suas campanhas sensações que marcam profundamente e tornam a experiência de compra do produto inesquecível, chamando a atenção inclusive daqueles que não são consumidores frequentes da marca.

Já sabe o que essas marcas têm em comum? Além do retorno dos investimentos, ambas possuem um público fiel, ou seja, apesar de muitas vezes pagarem valores mais altos na aquisição desses produtos, eles estão dispostos a investir na experiência proporcionada pela compra.

O segredo do sucesso também está na abordagem feita durante esse processo, que ocorre fora da esfera da experiência do produto, como estratégias de branding, anúncios pagos, entre outros. Porém, é fundamental que o produto também seja excelente, caso contrário, a estratégia terá um resultado negativo. 

Resumindo, para conquistar os clientes e fidelizá-los, as marcas precisam investir fortemente na qualidade de seus produtos para que eles sejam tão bons quanto as campanhas publicitárias os vendem.

Apesar de parecer muito “óbvio” o que deve ser feito, muitas marcas geram uma lacuna grande na qualidade projetada pelo serviço e a qualidade esperada pelo cliente.

Cuidar de cada detalhe é difícil e deve ser um processo de melhoria contínua em qualquer empresa que busque criar uma experiência única para seus clientes. Entenda como aplicar uma experiência do produto eficaz em 4 passos:

Passo 1: conheça o seu cliente

Como citamos acima, um dos grandes erros cometidos por empresas que entregam serviço é não atender ao que é oferecido durante suas campanhas publicitárias. Não existe nada pior do que uma experiência de compra frustrada, não é mesmo?

Por isso, em um ambiente tão rico em conexões e interações sociais, é fundamental se comunicar e entender o seu cliente. Essa conexão pode ser criada através da pesquisa de mercado através do Google Forms, Survey Monkey e tantas outras ferramentas gratuitas.

Outra ferramenta poderosa para entender o que é valioso ao seu cliente é a interação via redes sociais, já pensou em utilizar o Direct do Instagram ou Messenger do Facebook para receber feedbacks de um serviço ou produto da sua marca? 

Esse feedback também pode ser feito por meio de e-mails. Por exemplo, se uma campanha de e-mail obteve baixa porcentagem de abertura e não teve nenhum feedback direto, é notório que aquele conteúdo não agradou a base de leads. Assim, é necessário repensar a forma de exibição do seu conteúdo para que esses leads não fiquem estagnados. 

Em casos de eventos presenciais, as pesquisas avaliativas pós-evento se mostram mais eficazes. Não existe uma fórmula pronta, Você precisa se adaptar às necessidades e realidade de seus clientes e entender o caminho para se comunicar melhor com cada um deles. O universo das vendas é amplo, descubra a melhor forma para você se comunicar.

Passo 2: invista em engajamento 

Antes de encantar os clientes com a sua experiência do produto, é preciso olhar de dentro para fora. Ou seja, você deve engajar as pessoas que estão envolvidas com o projeto para que elas atendam os clientes bem. 

Muitas vezes as equipes de marketing e vendas não sabem o que precisam fazer para levar aos clientes uma experiência única. Por isso, investir no cliente interno da sua marca é um fator chave para conquistar destaque diante da concorrência. Afinal, todos gostam de se sentir confortáveis e bem-vindos ao sanar uma dúvida. 

Quanto mais você apresentar ao seu time todas as possibilidades do seu produto e o que ele pode oferecer à experiência do consumidor, maior será o seu engajamento e vontade de apresentar essa experiência para quem deseja comprar.

Outro fator importante da experiência do produto é considerar os momentos de crise. É fundamental contar com um time que saiba solucionar possíveis problemas, como dificuldade para comprar ou usar um produto. O atendimento ao cliente ajuda na prevenção e remediação dessas situações.

Passo 3: inove nos serviços

Depois de envolver a sua equipe e engajá-la na sua experiência do produto, é preciso focar no desenvolvimento da entrega ao cliente, e a única forma de fazer isso com diferenciação com os concorrentes é inovar.

Neste sentido, ter repertório de conhecimento e se aprofundar nas melhores práticas das empresas é uma excelente forma de sair do convencional. O benchmarking pode ajudar a sua empresa a explorar novas possibilidades.

O segredo do sucesso está nos processos, a forma de fazer algo menor bem feita e que pode esclarecer dúvidas suas. Por exemplo, uma das demandas de uma experiência única é o bom atendimento. Pense nas empresas que se destacam nesse aspecto. A Disney, líder no segmento de parques de diversão, é famosa pelo atendimento ímpar. Assim, considere esses processos eficazes em atendimento ao cliente e coloque em prática em seu negócio.

Passo 4:crie uma experiência única

Chegou o momento de definir uma ou mais soluções e implantá-las em sua marca. A implantação de experiência do produto deve ser adaptada à realidade do seu negócio e principalmente aos seus clientes, controlando e testando o impacto de cada passo da nova experiência em serviços.

Além da Apple e da Heineken, a Coca-Cola também pode ser usada como referência no mundo da experiência do produto. Isso porque, apesar das críticas aos efeitos negativos de seu consumo, a marca nunca perde a relevância no mercado. 

Mais do que as amplas campanhas de branding e publicidade, a Coca-Cola investe fortemente na experiência proporcionada por seus produtos. 

Assim, seguindo esses 4 passos de conhecer o seu cliente, engajar o time, inovar nos serviços e criar uma experiência única, você será capaz de reestruturar a experiência do produto, transformando-a em algo marcante, especial e único!

Como você viu ao longo do conteúdo, investir na experiência do produto é fundamental para oferecer experiências digitais completas aos seus consumidores. Usando as técnicas certas, é possível expandir seu alcance orgânico e criar uma base de clientes extremamente fiel.

Que tal aplicar esses ensinamentos para aumentar a satisfação de seus clientes? Desenvolvemos um conteúdo especial que aborda importantes estratégias para a fidelização de clientes para você impulsionar seus resultados de marketing. Para conferir, basta acessar o botão abaixo.