O que é CRM: tudo que você precisa saber para potencializar suas vendas

O CRM é uma sigla para abreviar Customer Relationship Management, que significa gestão de relacionamento com cliente em tradução literal. 

Esse software foi criado para trazer metodologias mais automatizadas para os processos das empresas, visando alcançar e se aproximar mais dos atuais e potenciais consumidores.

Na prática, as plataformas de CRM conseguem ajudar os negócios a criar um bom relacionamento com os clientes, gerando fidelização.

Ou seja, o software de Customer Relationship Management tem a proposta de coletar e oferecer o máximo de dados possíveis para promover ações mais precisas e assertivas dentro de uma empresa, otimizando processos e trazendo um ambiente mais organizado.

Ele também está alinhado a uma cultura Data Driven e, consequentemente, leva a uma previsibilidade que, por muitas vezes, se torna vital para muitos negócios sobreviverem no mercado atual. 

As principais características de um CRM

Confira as principais características desse tipo de software e aprenda escolher um Customer Relationship Management mais assertivo.

CRM na Nuvem

A utilização de softwares na nuvem garante uma extensão de armazenamento e produtividade, com o menor custo e burocracia. 

Tudo é resumido a uma mensalidade, que garante segurança e a integridade dos dados em um servidor externo, sem que ocupe espaço ou necessite de novas máquinas — permitindo o acesso de qualquer hora ou lugar.

Automatização de processos

A automatização de processos é a principal característica do CRM, que tem o objetivo de realocar o que antes era feito manualmente para um trabalho feito por software — principalmente as tarefas consideradas repetitivas ou que levam muito tempo. 

O intuito é extrair a mais alta performance da empresa e realocar a produtividade para o que realmente importa e gera resultado.

Compatibilidade com outros aplicativos

Outro ponto de destaque do CRM é a compatibilidade com outros aplicativos, algo que deve ser considerado inclusive na hora da escolha do melhor software para o seu negócio.

Afinal, quando pensamos em um processo de uma empresa, imaginamos funções interligadas e com funcionamento fluido, com cada etapa suprindo uma necessidade específica.

Por isso, é importante que um Customer Relationship Management consiga interagir com diferentes apps. Dificilmente um único software atenderá todas as necessidades de uma empresa, mas ele precisa ao menos interagir com outros mecanismos.

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O CRM pode ser dividido em três partes

Para que todo o processo de CRM funcione de maneira efetiva, é importante conhecer e compreender todas as variações existentes dessa metodologia. 

Isso porque  elas mesclam entre si, organizando estratégias e utilizando táticas para que a informação chegue de forma precisa até o consumidor, suprindo todas as necessidades dele. Confira!

• CRM analítico
  

O CRM analítico é o responsável por fazer a identificação e o acompanhamento dos diferentes perfis de clientes dentro da sua empresa, além de tomar posse dessas informações para decidir quais serão as estratégias necessárias para alcançar o público-alvo e corresponder todas as suas necessidades identificadas.

• CRM operacional
  

Essa outra parte do CRM leva o nome de operacional pois prevê toda aquela integração dos produtos relacionados à tecnologia, proporcionando, assim, um relacionamento assertivo com o cliente, além de abstrair informações que melhoram a eficiência de todo o processo.

• CRM colaborativo
  

O CRM colaborativo trabalha com o CRM operacional. Ele faz com que a empresa tenha total integração e automação dos pontos de contato direto com o cliente da empresa. Essas duas partes devem funcionar perfeitamente para que a interação com os clientes não tenha nenhum tipo de ruído.

Entenda como o processo de CRM funciona

Todas as estratégias traçadas se resumem em: como a abordagem ao cliente deve ser realizada, quais os procedimentos/eventos que deverão ser gerados durante essa abordagem e, por fim, definir qual plano de comunicação será adotado e qual a forma em que ele será aplicado.

Assim como todas as ferramentas do marketing digital, o CRM precisa ser muito bem organizado e com metas e objetivos bem definidos. Veja nos passos a seguir:

Planejamento

Sabemos que toda metodologia aplicada em processos de venda precisa ter como princípio o planejamento — e no CRM não é diferente. A partir dele, são definidos todos os programas e estratégias a serem seguidos.

Marketing relacional

O marketing relacional funciona como apoio ao planejamento e tem como objetivo fidelizar clientes por meio do bom relacionamento com o consumidor. Uma estratégia sugerida para esse processo ser ainda mais eficaz é a adesão do profissional de Manager Customer Success.

Serviços e produtos de qualidade

O nome do tópico já diz tudo. Sua empresa precisa oferecer produtos/serviços de qualidade para que os clientes fiquem satisfeitos não só com o bom relacionamento, mas também com tudo o que sua empresa oferece.

Presença digital 

De nada adianta ter uma página no Facebook, por exemplo, e não abastecê-la com conteúdos relevantes frequentemente? É preciso se fazer presente. Além disso, o site da empresa precisa ser bem estruturado e apresentar facilidades de navegação.

Relacionamento com valor agregado 

Não basta apenas se relacionar, é essencial que esse relacionamento seja construtivo e venha trazer benefícios para ambas as partes envolvidas.

Outros canais de distribuição 

O marketing multicanal é uma forma de expandir o seu produto e/ou serviço a “novos horizontes” e fazer com que o seu negócio e a sua mensagem cheguem ao seu público-alvo por diversos lugares.

Detectar oportunidades de negócios 

A análise de dados funciona também para conseguir identificar novas oportunidades de negócios nas quais a sua empresa poderá atuar.

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Quais são as vantagens do CRM e quando implementar no seu negócio?

O CRM é a ferramenta ideal para organizar e aprimorar os processos de uma empresa quando o seu negócio precisa de um upgrade. Isso porque ele tem a capacidade de eliminar gargalos nas produções e ruídos na comunicação utilizando um processo mais automatizado.

Com isso, surge mais tempo para concentrar os esforços da equipe em análises e mensuração de dados, tanto no macro quanto micro de uma empresa. 

Podendo também trazer soluções mais acessíveis e emergenciais para o setor de vendas e de relacionamento com o cliente, além de trazer estratégias mais atuais com apoio no meio digital.

Quais são as aplicações de um CRM?

Agora que você já sabe o quão benéfico um CRM pode ser para o seu negócio, precisa entender quais setores ele pode ser aplicado, correto? Confira a seguir!

• Atendimento ao consumidor

O CRM permite menos burocracias no processo de atendimento ao consumidor, ou seja, ele auxilia na implementação de soluções mais práticas, rápidas e eficazes.

Gerando, assim, maior satisfação entre os consumidores, principalmente nos casos em que o cliente entra em contato para relatar alguma dificuldade ou necessidade quanto ao produto e/ou serviço que você oferece.

• Métricas e indicadores-chave de desempenho

Sabemos que hoje, para um negócio alcançar o sucesso e, consequentemente, destaque no mercado é necessário aderir à cultura dos dados. Por isso, o CRM se torna uma ferramenta de upgrade que, assim como já citamos anteriormente, por meio da automatização do processo ele permite uma otimização das tarefas mais complicadas e traz mais tempo para a equipe dedicar seus esforços em análises.

Compreenda que nesta etapa de mensuração ele também pode contribuir com os relatórios de resultados, já que está no controle de boa parte dos procedimentos.

Então, o ideal é distribuir profissionais que dediquem a atenção aos indicadores de desempenho e identifiquem os erros e acertos.

• Definição de estratégias 

Após a mensuração dos dados, fica ainda mais fácil identificar qual estratégia é a ideal para o seu negócio, já que o CRM permite trazer insights estratégicos para uma empresa.

Caso tenha problemas de comunicação (interna ou externa), por exemplo, por meio dos relatórios você pode encontrar metodologias que eliminem os ruídos.

Nos casos em que há gargalos na produção, é possível identificar o que pode ser otimizado e trazer soluções que eliminem os erros e desperdícios de tempo, produto, etc. 

Até mesmo nas redes sociais, ao identificar as dores dos seus clientes, você pode entender e definir o posicionamento adequado para trazer uma imagem mais positiva e atrativa para o seu público.

• Satisfação do cliente

Assim, com um atendimento simplificado, análise e mensuração de dados e estratégias mais assertivas, você conquista a satisfação total do cliente.

Isso porque um negócio mais otimizado e organizado naturalmente começará a refletir externamente e trazer soluções e experiências mais assertivas para o consumidor.

Hoje “apenas vender”, sem o comprometimento de proporcionar o sentimento de realização no cliente, o negócio se torna apenas mais um no mercado. 

Lembre-se: um atendimento  de qualidade e um bom relacionamento com o cliente leva à fidelização que, consequentemente, gera receita.

• CRM e inbound marketing

Para que as estratégias relacionadas à comunicação ou à imagem e mensagem que a sua empresa quer transmitir sejam passadas com sucesso, é a hora de unir o CRM com o inbound marketing.

Essa estratégia tem como intuito alinhar os dados e relatórios extraídos por meio dos softwares a um conteúdo de qualidade.

Ou seja, ao analisar e mensurar as informações do seu negócio, será possível identificar as dores e necessidades do seu público e, assim, produzir campanhas que realmente despertem interesse neles.

Isso porque o inbound marketing tem como um dos objetivos atrair a atenção dos consumidores pela autoridade. A ideia é que as pessoas procurem por produtos e serviços do seu segmento e, naturalmente, pensem na sua marca.

É hora de escolher o CRM: confira exemplos!

Agora que você já sabe o que de fato é o Customer Relationship Management, para que serve e como pode revolucionar os resultados do seu negócio, confira alguns exemplos dos softwares mais utilizados pelas empresas:

Salesforce

Se você busca pela opção considerada a mais flexível e segura do mercado, o Salesforce é para você.  O aplicativo é pago, custando de 25 a 75 dólares por usuário e/ou mês (até o momento desta publicação).

ZohoCRM

Com prêmio de excelência por uma ótima experiência do usuário, o ZohoCRM é outra opção líder no mercado de CRM.

E para quem ama economizar, aí vai uma boa notícia: tem versão grátis disponível (para até três usuários). A versão paga varia entre 18 e 45 dólares por usuário e/ou mês.

Pipedrive

O Pipedrive é muito utilizado pelas empresas brasileiras e tem o intuito de facilitar ainda mais os processos dentro de um negócio. E a ferramenta se destaca justamente por isso: sua facilidade de uso. Os valores variam entre 15 e 59 dólares por usuário e/ou mês.

RD Station CRM

A nossa parceira e detentora do título de maior empresa de automação de marketing da América Latina, a RD Station, oferece um app fácil e seguro.

Ela conta com um plano gratuito que não tem limite de contatos ou usuários cadastrados. Em sua versão paga, o custo é de R$ 39,90 por usuário e/ou mês e conta com integração total ao RD Station Marketing.

Mão na massa!

Chegou o momento de colocar todas essas estratégias em prática e partir para evolução digital. Entenda que o CRM será um aliado do seu negócio e que ajudará o seu empreendimento a se atualizar na mesma velocidade que o mercado.

Obviamente nada disso seria possível sem os dados, já que toda e qualquer análise é sempre bem-vinda e  nos orienta se os resultados de uma empresa estão indo bem ou não. 

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