Customer success: coloque em prática e satisfaça seus parceiros

Nós sabemos que para ter resultados satisfatórios é preciso atrair mais e mais clientes para a sua empresa. Mas você já parou para pensar em como reter todos os outros que já adquiriram algum produto ou serviço do seu negócio? É uma estratégia que muitas companhias consolidadas no mercado usam para se manter no topo.

Conseguir realizar essa tarefa é um trabalho árduo, não vou mentir. Mas, com o apoio de um profissional de customer success (sucesso do cliente), você alcançará os seus objetivos!

O processo de retenção de clientes, além de gerar bons resultados, é um caminho mais econômico. Cinco vezes menor do que atração, para ser mais exato.

Entendeu porque não há motivos para investir a maior parte dos esforços em estratégia de atração de novos clientes? É muito importante para sua receita reter os atuais, mas sem esquecer de encontrar o equilíbrio para ter os resultados positivos.

Ainda não entendeu onde quero chegar com esse papo?

Suponhamos que você venda aplicativos para gerenciar finanças de empresas. O cliente assinou um pacote, gostou da usabilidade, consegue acessá-lo de qualquer lugar com a mesma qualidade, pode criar vários usuários, etc.

Mas, convenhamos, embora esses pontos sejam positivos, não são o principal fator para que ele resolva seus problemas, que eram controlar os gastos e descobrir em quais setores poderia diminuir investimentos sem impactar na qualidade do trabalho.

Se o cliente não conseguiu atingir seus objetivos, o cancelamento é inevitável. Ele não soube usar o produto/serviço? Não mudou alguns processos dentro da empresa? Os colaboradores dele não foram bem instruídos?

Alguma dessas indagações vieram na sua cabeça? Se sim, estamos no caminho certo para apresentar a solução.

Toda e qualquer dificuldade que os clientes tenham para extrair o máximo do seu produto/serviço, tem relação direta com o seu processo. Se o problema não está somente no que você oferece, não tem importância, você deve solucioná-lo para, assim, fazer com que o parceiro tenha sucesso em sua experiência.

E aí entra o papel de um profissional de customer success. Mas alerto! Ele deve entender sua cultura, estar ciente de todos os processos e ter em mente as soluções que o parceiro precisa.

Aqui na Layer Up trabalhamos com um setor dedicado ao customer success e vamos apresentar um pouquinho do que fazemos aqui dentro para você. Fique conosco e veja algumas dicas que podem ser bem úteis para iniciar esse processo na sua empresa e fazer com que os clientes tenham cada vez mais sucesso.

Mas, afinal, o que é customer success?

Se você está interessado em se informar sobre customer success, certamente já sabe que vivemos em um mundo cada vez mais focado nos consumidores e na experiência que eles têm com as empresas.

Os consumidores, mais do que nunca, têm muitas informações e total controle do processo de compra. Por esse motivo as empresas devem estar sempre atentas aos comportamentos dos seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.

E é nessa experiência do cliente com as marcas que entra o trabalho de um customer success. Esse profissional tem o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam extrair o melhor do produto ou serviço e tenham o melhor resultado possível nessa aquisição.

Com o cliente tendo sucesso com seus serviços, a possibilidade de retê-lo por mais tempo é maior, o que pode gerar ainda mais receita para o negócio e, como já citado por aqui, com um investimento cinco vezes menor quando comparado com a aquisição de um novo parceiro.

Mas por quê?!

Simples: as empresas realizam esforços enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura física, comunicação, descontos, etc. Mas tudo isso garante uma receita mais alta em curto prazo, mas não por muito tempo.

Mas elas cometem um erro fatal: esquecem de quem já tem algum tipo de relacionamento com a marca e jogam todo o trabalho de atração que foi feito antes por água abaixo.

Notou alguma semelhança com seu negócio?

Se sua empresa pensa apenas em bater meta a todo custo e, no minuto seguinte da venda, já nem lembra mais o nome do cliente, você cedo ou tarde será passado para trás.

O trabalho de customer success, embora muitos acreditem que seja feito somente na pós-venda, se inicia ainda no marketing, seja por meio do inbound, no qual você coleta informações importantes, ou outbound. Inclusive já até falamos sobre os dois por aqui, conheça o funil de vendas em Y.

Calma aí, você acha que é o mesmo que um suporte ao cliente? Não, nada disso! Vamos falar agora sobre porque um não tem relação com o outro.

Customer Success e suporte ao cliente: entenda a diferença

Bom, customer success você já sabe do que se trata. Mas vamos falar um pouco sobre suporte ao cliente, termo muitas vezes confundido com CS.

Vamos supor que você esteja à procura de uma operadora de TV que lhe ofereça alguns canais esportivos. A equipe de vendas dessa empresa trabalhou para vender o produto e, assim que você adquiriu, a parte deles foi finalizada.

Você contratou o serviço, chegou no domingo e colocou no canal de esportes e teve uma surpresa nada agradável: não estava pegando.

É aí que entra em ação o suporte ao cliente. É um profissional que espera o contato do consumidor para solucionar os problemas retratados.

Essa é a diferença básica entre as duas funções. Enquanto o suporte recebe ligações, o customer success entra em contato para conversar com o consumidor e tentar antecipar alguns problemas.

Além disso, o trabalho de um CS está muito atrelado à performance do cliente com os serviços que a empresa fornece. Ele está o tempo todo focado em gerar resultados aos parceiros, diferente de um suporte ao cliente que só resolve problemas quando entram em contato.

O modelo da Layer Up nos ajuda muito para que não exista essa confusão, pois a flexibilidade e o atendimento personalizado são questões prometidas e explicadas desde o primeiro contato com o parceiro.

Quando as situações diárias vão se desenhando e conseguimos mostrar alternativas inteligentes aliadas com resultados positivos, o parceiro entende que somos um cérebro estratégico e não um braço de operações.

Mas vamos um pouco mais a fundo e mostrar algumas outras qualidades que descrevem o profissional de customer success.

Consultor do mercado

É muito fácil encontrarmos empresas que direcionam pessoas com extrema capacidade apenas ao time de vendas e esquecem da equipe de customer success, que tem o mesmo peso de importância para atingir os objetivos.

Um profissional que faz parte de um time de customer success deve ser alguém que entende muito do mercado de atuação. Aqui na Layer Up, por exemplo, como trabalhamos para levar resultados com investimento em marketing digital aos nossos clientes, exigimos que o CS seja expert no assunto, que seja praticamente um consultor do consumidor.

Além disso, é desejável que ele tenha capacidade de analisar os mais variados negócios e usar essa experiência para agregar nas estratégias dos clientes.

Acompanhamento no ciclo de vendas

Se você insiste em dizer que customer success é o mesmo que atendimento/suporte ao cliente, aqui está uma das principais diferenças entre estas funções, como já falamos.

Um customer success tem a missão de acompanhar todo o ciclo de vendas para garantir que sua experiência seja a melhor possível.

E convenhamos, não tem nada mais desagradável do que ser atendido cada vez por uma pessoa e ter que repetir quais foram os problemas encontrados o tempo todo.

Esse é o grande objetivo do gerente de sucesso do cliente: ser a personificação da empresa e personalizar o atendimento, deixá-lo mais humano, mais próximo da pessoa que se dispôs a comprar algo que você ofereceu.

Por isso é importante que o CS aja desde a etapa de implementação, passando por treinamento, suporte, etc.

Por termos um padrão muito bem estruturado aqui na Layer, as iniciativas passam a ser até orgânicas. Quando o parceiro percebe que tentamos ao máximo não deixar a relação distante, ele nota que seu sucesso é realmente importante para nós.

Proatividade

Esta é mais uma característica do trabalho de um setor dedicado ao sucesso do cliente. Devem ter profissionais que, antes de surgir algum problema, ligam para o consumidor já com a intenção de ajudá-los caso exista algum tipo de problema que esteja impedindo que o resultado seja melhor.

Já naquele velho modelo de pós-venda, o cliente só entrará em contato para relatar problemas, pois apenas nesses momentos que decidimos ligar para nossa operadora de telefone, por exemplo.

E o pior de tudo não é ter que tratar desse problema quando o cliente entra em contato, mas sim a falta de sucesso que o consumidor enfrenta e não contatou sua empresa.

Parceria na implantação

O início de qualquer projeto pode ser complicado, pois pode definir qual será a sintonia dos próximos passos na relação de empresa e cliente.

Atribuir essa parte ao próprio cliente ou até mesmo a um técnico da área pode ser uma alternativa nada eficaz. Se um CS comanda todo esse processo, por exemplo, é uma ótima oportunidade de construir uma boa relação desde o início do atendimento.

E o melhor de tudo: proporcionar o sucesso ao cliente desde o início, afinal, esse é objetivo.

Aqui na Layer Up, por exemplo, o trabalho do customer success já se inicia logo após a assinatura do contrato, no processo de onboarding, que é o início do trabalho a quatro mãos. Nesse momento passamos a dar mais atenção do que o normal ao parceiro para tranquilizá-lo, pois ele está ansioso e à espera de um planejamento que pode mudar o rumo da sua empresa.

Depois disso, temos o planejamento de plano de ação, mas ainda não deixamos o parceiro “se virar”. O foco passa a ser mostrar um valor a curto prazo. Pode ser com um atendimento personalizado, com a flexibilidade, que é um traço importante da cultura organizacional, ou até mesmo com resultados e vendas a curto prazo.

Após esses dois primeiros passos, o processo passa a ser mais otimizado, mas ainda não deixamos o parceiro de lado, pois nosso foco é sempre manter o cliente satisfeito. Sempre mostramos que estamos ao lado dele e fazemos questão de comemorar pequenas conquistas, como um melhor ranqueamento no Google, oportunidades de negócio, etc.

Já nas grandes conquistas, enxergamos como uma ótima oportunidade de tentar um upsell.

O segredo de tudo está na forma de encarar o setor de customer success. Ele deve ser visto como um centro de receita, não como um centro de custo.

Por dentro da Layer Up

Como já falamos, temos um time na Layer dedicado ao sucesso do cliente. Gabriel Bearzi é o profissional que lidera essa galera.

Falamos um pouco do desafio que um profissional de CS encontra quando entra no mercado, mais especificamente aqui na agência. Ele diz que existem muitos desafios, pois é preciso estar atento aos acontecimentos internos e externos e as cobranças são constantes.

Para o Gabriel, uma característica imprescindível para um CS saber lidar com esses desafios da profissão é a resiliência. O objetivo final é sempre o mesmo: o sucesso do parceiro.

Sobre os desafios internos que um customer success pode encontrar, principalmente um líder do setor, Gabriel Bearzi diz:

“Acredito que o principal desafio interno seja a gestão de pessoas. Muitos profissionais falham nesse ponto devido ao fato de não conseguirem filtrar feedbacks negativos ou não suportarem a cobrança vinda do parceiro. E esses acabam ‘perdendo a mão’ quando ficam sem paciência e, consequentemente, esquecem de se colocar no lado da equipe de operação, cobrando muitas vezes de forma não saudável, injusta e não filtrando feedbacks.”

Sobre os desafios externos, ele afirma que o CS deve estar sempre atento aos objetivos do parceiro, apresentar as estratégias para alcançá-los e sempre estar disponível para tirar dúvidas e/ou para organizar novas demandas.

Além disso, ele acrescenta:

  • Filtrar seu humor, pois nem todos os dias estaremos 100% calmos e felizes, porém, o parceiro não liga se algo aconteceu na sua vida pessoal ou se existe algum outro problema interno na agência. Ele está pagando e quer ser bem atendido;
  • Mostrar o valor da agência, pois muitos parceiros veem a agência como um gasto e não um investimento e ficam impacientes, querendo resultados em um curtíssimo prazo. Para mudarmos isso, precisamos sempre mostrar as conquistas realizadas e estarmos presentes.

Por que não deixar de investir em um trabalho de customer success?

Se você chegou até aqui, já sabe que o mercado está cada vez mais focado na experiência dos consumidores com as marcas.

Graças às inovações, o consumidor está cada vez mais exigente e tem toda a razão. Já pensou em ter um restaurante e cometer vários erros com os clientes? Eles irão diretamente para as redes sociais e vão acabar com a reputação do seu negócio.

Claro, isso é extremamente prejudicial às marcas, mas podemos olhar o lado positivo da coisa. Ainda de acordo com Gabriel, hoje não basta satisfazer o cliente, isso é o básico para os negócios se sustentarem.

“O cliente deve estar feliz, e quando isso ocorre, o mesmo peso que existe na hora da cobrança, se torna positivo e esse cliente se tornará um promotor da sua marca.”, completa.

Depois de todo esse processo, você entenderá que as pessoas não desejam apenas um bom produto ou serviço. Elas querem uma experiência que realmente resolva seus problemas, uma parceria que seja memorável.

CRM: um importante aliado do customer success

Proporcionar uma boa experiência aos clientes também significa se apoiar em ferramentas que o mercado nos oferece, como o Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, mais conhecido com CRM.

CRM é um software que gerencia a relação com o cliente e tem o objetivo de fidelizar e satisfazer o cliente. Então nada mais justo de que servir de apoio para o customer success, não acha?

Mas devemos encará-lo não como um simples software, mas sim como uma estratégia de negócios com foco exclusivamente no cliente.

Um sistema de CRM permite que a equipe tenha um banco de dados detalhado dos seus consumidores e também dos clientes em potencial. Endereço, e-mail, número de telefone, assuntos de interesse são algumas das informações que você terá armazenada.

Mais que isso, um software de CRM é capaz de mostrar informações muito relevantes, como histórico de interações do cliente com a empresa, seja por telefone, e-mail ou até mesmo ao baixar um material rico.

Quando essas informações estão integradas e acessíveis a todas da equipe, é possível melhorar ainda mais o atendimento e, claro, personalizá-lo.

Se por acaso um dos integrantes da equipe de customer success tiver que bater um papo com um cliente, ele não precisará perguntar sobre os problemas, pois já terá tudo em mãos.

E o que isso quer dizer? Uma experiência mais agradável entre consumidor e marca.

Gostou de saber quais são os benefícios de um customer success? Vale relembrar: encare esse setor como um investimento, não como um gasto. Afinal, ele é capaz de levar sucesso ao seu parceiro e, claro, ao seu negócio!


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