Omnichannel: como a estratégia pode aumentar suas vendas

Imagine conquistar a sonhada relação próxima e duradoura com seu cliente (ou possível comprador), conseguindo manter uma comunicação assertiva e utilizando diversos canais. À primeira vista pode até parecer utópico, mas acredite, o omnichannel é capaz de resolver tudo isso e ainda impulsionar suas vendas!

Omnichannel, ou omnicanal, é uma estratégia que consiste em uma comunicação integrada em todos os canais online e offline disponíveis na empresa.

A grande sacada é justamente iniciar o contato com o cliente por um canal e continuar por outro, de forma fluida.

O termo não sai da boca dos gestores que acompanham tendências e não é por menos. A consultoria IDC, em seu levantamento Worldwide Retail 2018 Predictions, afirmou que o omnichannel seria adotado por metade dos lojistas até o final de 2019.

Já a Manhattan Associates, empresa de varejo, conversou com 4 mil consumidores e profissionais do setor no final de 2017 e notou que 77% dos entrevistados querem uma experiência de compra omnichannel.

Ou seja, é algo promissor e que você precisa ficar de olho!

Tá, mas e na prática?

Omnichannel

O omnichannel funciona assim: uma pessoa interessada em uma peça de roupa, por exemplo, vai pesquisar o produto desejado e acaba conhecendo sua marca.

Depois de tirar dúvidas pelo chatbot, ela finaliza a compra pelo e-commerce. Caso tenha algum problema, pode conversar com um atendente pelo telefone e, depois, pode pedir uma nova sugestão por e-mail ou mensagens de celular para fechar uma segunda compra.

Percebeu? É uma comunicação completamente integrada entre os mais diferentes canais.

A principal vantagem é que o consumidor não precisa começar uma conversa do zero toda vez que precisar tirar dúvidas ou conhecer outros produtos. A conversa segue fluida e dinâmica, independente do canal escolhido.

Para a empresa, o maior ponto positivo é aumentar o engajamento e proximidade com o novo perfil de consumidor que valoriza, principalmente, a experiência de compra. Algo que está diretamente relacionado ao número de vendas e sucesso do negócio.

Para tirar a estratégia do papel, primeiro é preciso investir em uma plataforma que fará essa automação e integração entre os diferentes canais que a empresa possui. Tudo pronto? Agora é hora de oferecer a melhor experiência de venda e pós-venda possível.

Quem é o novo consumidor?

Novo consumidor - omnichannel

A transformação digital mudou os mais diversos setores e os consumidores não ficaram de fora desse novo cenário. O perfil deles mudou muito e fatores como agilidade, facilidade e experiência nunca foram tão essenciais para uma compra.

O novo consumidor também está mais exigente e conectado. Ou seja, pensar em nossas estratégias de relacionamento e atendimento que acelere e facilite a compra é essencial para qualquer negócio.

Outro fator é a importância da fidelização. Segundo a Accenture, em um estudo de 2013, 51% dos consumidores entrevistados afirmaram que continuariam comprando se a marca oferecesse algum tipo de gratificação.

Para facilitar, vejas as principais características do novo comprador listadas abaixo:

  • É muito informado
  • Está cada vez mais conectado e ativo nas redes sociais
  • Considera o preço um fator decisivo de compra
  • Valoriza avaliações de outros usuários na internet
  • Tem hábito de se autopromover nas redes sociais, sempre conteúdo em seus perfis
  • É imediatista e procura por gratificações instantâneas
  • Estão bem mais seguros em comprar online

Acertando no omnichannel

Omnichannel

Conhecer o conceito e como funciona é o suficiente para começar? Não necessariamente. Lembre-se de que a comunicação é o pilar de todo o omnichannel e merece sua atenção para que a estratégia funcione bem.

Faça com que cliente se sinta confortável em entrar em contato com você, que se sinta importante e bem atendido. Repetimos: a experiência é algo extremamente importante para ele.

O tom da comunicação também precisa ser bem definido para oferecer uma boa jornada de compra. Não basta integrar canais ou otimizar processos para engajar seu público!

Então comece estudando bem ele, pesquisando o que gosta e como é sua rotina. Demonstre conhecimento de suas dores e objeções, tenha cuidado para, mesmo em conversas automatizadas, não soar robótico ou genérico. Outro ponto é a preocupação em comunicar os valores da marca em cada conversa.

No pós-vendas, é sua chance de apostar no melhor do omnichannel para conquistar a fidelização – e, consequentemente, mais vendas!

Conheço, logo vendo mais

Por fim, você precisa saber que a estratégia pode trazer mais inteligência para o seu negócio.

Com a integração entre canais, um banco gigantesco de dados é formado, garantindo uma melhor tomada de decisões estratégicas com base em informação.

A cada interação, sua empresa reúne dados sobre a jornada de compra de cada cliente, quais canais ele mais utilizou, suas preferências e histórico de compras para, no futuro, oferecer informativos e ofertas personalizadas.

Quer um exemplo de como o omnichannel pode evitar problemas de comunicação? Imagine que um cliente procura a marca por telefone, em busca de ajuda para resolver um problema. Além disso, ele manda uma mensagem nas redes sociais e um e-mail.

Devido a falta de integração entre canais, o cliente é abordado por duas pessoas diferentes, em canais diferentes, que oferecem soluções distintas para o problema informado. Ou seja, além de não resolver, apenas aumentou a proporção do descontamento do consumidor com a sua marca.

Viu só? O resultado da junção de uma boa integração entre canais, comunicação efetiva e inteligência de dados é o aumento das suas vendas. Você está pronto?


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