O onboarding do cliente é um momento no qual mostramos para os nossos clientes tudo que a Layer Up pode oferecer. Isso porque somos uma agência focada em resultados e cada uma das nossas atividades é pensada para gerar o melhor para nossos parceiros.
Por isso, antes da contar efetivamente para um dos nossos squads fazemos uma reunião de kick-off com toda equipe, onde entendemos as dores e os objetivos do cliente e montamos um planejamento inicial que deverá ser aprovado.
Depois que a a conta entra efetivamente para o squad e passa a ser gerida pela dupla CS (customer sucess) e GP (gerente de projeto) que serão os responsáveis por dar as boas-vindas ao cliente, apresentar a equipe agora, oficialmente como responsáveis pela conta, mostrar alguns processos que temos internamente, falar sobre entregas, banco de horas e esclarecer dúvidas.
Quer saber mais sobre isso? Então continue a leitura e entenda melhor essa estratégia.
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O que é onboarding do cliente?
É o processo de integração entre a agência e o cliente. Nesta etapa, ambos os lados estão se conhecendo e vendo o que funciona melhor.
Em linhas gerais, essa integração tem os seguintes objetivos:
- entregar valor para ao cliente logo no primeiro momento;
- fazer com que o cliente entenda a rotina e os processo da agência;
- alcançar os primeiros resultados efetivos da conta.
Como o onboarding é feito na Layer UP?
No onboarding do cliente, colocamos em prática tudo aquilo que foi proposto no planejamento.
Além disso, também “explicamos que durante os 3 primeiros meses consideramos que, ambos os lados, estão em uma fase de adaptação. É a fase de namoro, em que estamos nos conhecendo, entendendo melhor sobre as nossas dinâmicas. De modo geral, nossos encontros são mais frequentes, trocamos ainda mais com o cliente, as produções levam um pouco mais de tempo”, conta Joyce Pinho, nossa Gerente de Projetos.
Depois disso, ou seja, partir do quarto mês, o cliente entra em ongoing, momento no qual consideramos que a comunicação, interação e entendimento sobre o core do cliente já estejam mais fluidos. E ele também já entende melhor nossa dinâmica de trabalho.
Por fim, durante onboarding também apresentamos o cronograma, falamos sobre o banco de horas e horas mensais contratadas e a ferramenta que usamos para fazer a gestão e acompanhamento das entregas. Explicamos também que trabalhamos em parceria ao cliente, e que nosso objetivo é sermos uma extensão da empresa, e que para isso precisamos contar com feedbacks ágeis, objetivos, detalhados, construtivos.
E durante todo período do onboarding do cliente, nos colocamos à disposição para tirar eventuais dúvidas.
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Mas como isso é gerenciado?
Deixamos claro para o cliente que os primeiros resultados dependem de:
- Seguirmos a estratégia proposta no planejamento;
- Seguirmos com o valor de mídia definido em conjunto;
- Mantermos a agilidade nas aprovações e um ponto de contato ativo;
- Evitar atrasos num geral.
Também fazemos algumas sugestões como:
- Grupo no WhatsApp ou Skype para interações rápidas
- Assuntos mais complexos e formalização de demandas por e-mail
- Aprovação de produções diretamente na ferramenta
- Call semanal para alinhamentos e feedbacks de produção.
Gostou de saber como é processo de onboarding aqui na Layer Up? Vale relembrar: encare esse setor como um investimento e não como um gasto, afinal, ele é capaz de levar sucesso ao seu parceiro e, consequentemente, ao seu negócio!
