Onboarding de cliente: o que é, benefícios e como é feito aqui na Layer

O onboarding do cliente é um momento no qual mostramos para os nossos clientes tudo que a Layer Up pode oferecer. Isso porque somos uma agência focada em resultados e cada uma das nossas atividades é pensada para gerar o melhor para nossos parceiros.

Por isso, antes da contar efetivamente para um dos nossos squads fazemos uma reunião de kick-off com toda equipe, onde entendemos as dores e os objetivos do cliente e montamos um planejamento inicial que deverá ser aprovado.

Depois que a a conta entra efetivamente para o squad e passa a ser gerida pela dupla CS (customer sucess) e GP (gerente de projeto) que serão os responsáveis por dar as boas-vindas ao cliente,  apresentar a equipe agora, oficialmente como responsáveis pela conta, mostrar alguns processos que temos internamente, falar sobre entregas, banco de horas e esclarecer dúvidas.

Quer saber mais sobre isso? Então continue a leitura e entenda melhor essa estratégia.

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O que é onboarding do cliente?

É o processo de integração entre a agência e o cliente. Nesta etapa, ambos os lados estão se conhecendo e vendo o que funciona melhor.

Em linhas gerais, essa integração tem os seguintes objetivos:

• entregar valor para ao cliente logo no primeiro momento;
• fazer com que o cliente entenda a rotina e os processo da agência;
• alcançar os primeiros resultados efetivos da conta.

Como o onboarding é feito na Layer UP?

No onboarding do cliente, colocamos em prática tudo aquilo que foi proposto no planejamento.

Além disso, também “explicamos que durante os 3 primeiros meses consideramos que, ambos os lados, estão em uma fase de adaptação. É a fase de namoro, em que estamos nos conhecendo, entendendo melhor sobre as nossas dinâmicas. De modo geral, nossos encontros são mais frequentes, trocamos ainda mais com o cliente, as produções levam um pouco mais de tempo”, conta Joyce Pinho, nossa Gerente de Projetos.

Depois disso, ou seja, partir do quarto mês, o cliente entra em ongoing, momento no qual consideramos que a comunicação, interação e entendimento sobre o core do cliente já estejam mais fluidos. E ele também já entende melhor nossa dinâmica de trabalho.

Por fim, durante onboarding também apresentamos o cronograma, falamos sobre o banco de horas e horas mensais contratadas e a ferramenta que usamos para fazer a gestão e acompanhamento das entregas. Explicamos também que trabalhamos em parceria ao cliente, e que nosso objetivo é sermos uma extensão da empresa, e que para isso precisamos contar com feedbacks ágeis, objetivos, detalhados, construtivos.

E durante todo período do onboarding do cliente, nos colocamos à disposição para tirar eventuais dúvidas.

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Mas como isso é gerenciado?

Deixamos claro para o cliente que os primeiros resultados dependem de:

• Seguirmos a estratégia proposta no planejamento;
• Seguirmos com o valor de mídia definido em conjunto;
• Mantermos a agilidade nas aprovações e um ponto de contato ativo;
• Evitar atrasos num geral.

Também fazemos algumas sugestões como:

• Grupo no WhatsApp ou Skype para interações rápidas
• Assuntos mais complexos e formalização de demandas por e-mail 
• Aprovação de produções diretamente na ferramenta
• Call semanal para alinhamentos e feedbacks de produção.

Gostou de saber como é processo de onboarding aqui na Layer Up? Vale relembrar: encare esse setor como um investimento e não como um gasto, afinal, ele é capaz de levar sucesso ao seu parceiro e, consequentemente, ao seu negócio!