O pós-venda na era da experiência merece sua atenção

Hoje, ter um produto ou serviço de qualidade não basta: é preciso ter um bom trabalho de pós-venda para, assim, oferecer uma experiência que satisfaça o público-alvo por completo. Qual resultado de ações do tipo? Fidelização de clientes e mais oportunidades de negócio!

Se você acredita que finalizar uma venda significa o fim do contato com o cliente, está muito enganado! O processo comercial também passa pelo pós-venda, pois, se o cliente não tiver uma experiência satisfatória, a probabilidade de voltar a vender para ele é quase zero. E esse não é nosso objetivo.

Com uma estratégia sólida de pós-venda, negócios passam a fidelizar clientes e, até mesmo, criar consumidores que promovem seu negócio. Ter um cliente promotor é o sonho de qualquer empreendimento, concorda?

Se você deseja ter clientes felizes e completamente satisfeitos com sua empresa, o pós-venda é uma obrigatoriedade! Vamos embarcar nessa?

A era da experiência e a importância do pós-venda

A entrega do produto e o aperto de mão após o pagamento não representam o fim do ciclo de vendas. A partir desse momento é que se inicia o trabalho de pós-venda.

Esse processo deve ser encarado com a mesma seriedade das etapas anteriores de venda. Afinal, ele é capaz de gerar resultados surpreendentes para o seu negócio.

Pós-venda, em sua definição, são estratégias que visam ter um relacionamento ativo — e satisfatório — com leads que se tornaram um cliente do seu negócio. O objetivo é oferecer um atendimento de qualidade, focado em gerar resultados ao parceiro e, assim, proporcionar uma experiência que possa fidelizá-lo.

Uma pesquisa realizada pela JM Service mostra que 70% da experiência de compra de um cliente é baseada na forma como ele é atendido, desconsiderando totalmente o produto e preço estipulado pelo estabelecimento.

A mesma pesquisa aponta que ao resolver um problema do cliente, enquanto este utiliza seu serviço, as chances de que ele faça uma nova compra também é de 70%.

Pronto! Agora que você sabe o tamanho da importância de ter um estratégia de pós-venda definida para seu negócio.

A seguir, listamos algumas dicas que são práticas rotineiras aqui na Layer Up e também podem ser úteis ao seu negócio.

Net Promoter Score

Net Promoter Score no pós-venda

Para oferecer uma boa experiência aos clientes, você deve saber como eles avaliam seu negócio. E não caia no erro de considerar suposições sem falar com quem realmente é cliente da sua empresa.

Você deve conversar com o público que já foi atendido por sua empresa. Para isso, existe o Net Promoter Score, uma pesquisa que mede a satisfação do cliente.

Já se deparou com esta pergunta: “Em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você nos indicar para outra pessoa?”? Se sim, saiba que isso é o chamado Net Promoter Score.

Se quiser se aprofundar no tema, acesse o link acima e veja o conteúdo completo.

Follow-up

Conseguiu vender bastante nos últimos meses? Que tal lembrar daqueles outros compradores que adquiriram seu produto ou serviço há algum tempo ?

É sempre bom lembrar dos clientes antigos e mostrar que você ainda pode ajudá-los. Mas, evite entrar em contato apenas quando vendedores estão loucos para bater a meta do mês.

É preciso manter contato constante com todos os leads que foram convertidos em vendas. Após fechar negócio, faça um follow up, seja por telefone ou por um simples e-mail.

Mostrar ao cliente que você se importa com ele e não quer vender a qualquer custo, é uma maneira de fidelizá-lo e proporcionar uma boa experiência. Acompanhe esse comprador e preocupe-se sempre com sua experiência.

Aviso: evite ligar, mandar newsletter apenas para vender novos produtos ou serviços. Esta prática pode não ser bem recebida pelos clientes.

Customer success

Customer success no pós-venda

Se preocupar com o cliente mesmo após uma venda é uma prática que certamente garante resultados financeiros positivos. Por isso, se deparar com empresas que possuem setores de customer success tem sido comum.

Essa área é focada em garantir que os clientes extraiam o máximo possível dos produtos adquiridos. Com isso, os clientes terão uma boa experiência com seu negócio. Também é uma forma de fidelizá-los.

Mais uma vez, nós conversamos com o Gabriel Bearzi, líder do setor de customer success, que falou um pouco dos processos que ocorrem aqui na Layer Up.

Uma das dúvidas mais frequentes é: quando se inicia um trabalho de pós-venda?

Aqui na Layer Up, por oferecermos um serviço complexo, a estratégia de pós-venda já se inicia na sequência do kick-off, que é o primeiro contato de toda equipe com o cliente. A partir desse momento, a equipe de CS mantém uma comunicação frequente com o parceiro, afirma Gabriel.

Após o kick-off, o próximo contato presencial com o cliente acontece, em média, após 45 dias. Durante esse período, que envolve muita ansiedade do cliente, ele diz que é essencial conversar quase que diariamente com o cliente para “acalmá-lo” com atualizações do projeto.

Outro ponto que Gabriel faz questão de destacar é que nosso pós-venda é constante. Afinal, todos os passos que são dados nas estratégias do cliente são acompanhadas pelo time de customer success. Tudo com o objetivo de atingir uma experiência acima do esperado.

O que fazer na era da experiência

Como você já deve estar cansado de ouvir, estamos na era da experiência. E esta também foi uma questão que rolou no bate-papo com o Gabriel.

Aqui na Layer Up, um dos traços da nossa cultura organizacional é a leveza e flexibilidade. Isso, segundo o líder CS, é um fator que facilita o caminho para deixar o cliente satisfeito.

Outro ponto no qual nos destacamos, é que nossa equipe de customer success pode ser contatada a qualquer momento. Esse contato pode ser feito pelo canal que preferir, ou, se desejar uma reunião presencial, também estamos à disposição.

Além disso, estamos disponíveis para além das entregas já pré-definidas no planejamento. De acordo com o Gabriel, a equipe atua como consultores estratégicos dos clientes. Ou seja, analisamos os resultados diariamente e propomos otimizações e novas ideias.

Preocupado com as questões técnicas?

Aqui, nós deixamos o cliente focado no que realmente importa para ele. Por isso, administramos todas ferramentas envolvidas na sua estratégia, o que torna sua experiência ainda mais positiva.

Ainda sobre a flexibilidade tão presente em nossa cultura, nós trabalhamos com fee mensal mutável, ou seja, o cliente pode, a qualquer momento, solicitar a mudança do escopo para ações sazonais, por exemplo.

Não tem muita ideia do que fazer? Nós temos uma equipe pronta para sugerir novas ideias que podem te ajudar a alcançar resultados expressivos.

Falando em resultados expressivos…

Uma prática comum da Layer Up: medir os resultados de todas ações e basear todas decisões em dados reais. Com isso, as estratégias adotadas serão cada vez mais assertivas.

Trata-se de uma maneira de destacar o quão efetiva tem sido a parceria e, assim, deixar o cliente mais satisfeito com os serviços prestados pela Layer Up.

Como montar uma equipe focada no pós-venda?

No mercado de trabalho existem diversos perfis de profissionais. Isso pode dificultar o filtro de seleção daquelas que entendem a relevância de um pós-venda de qualidade.

Na Layer Up, segundo Gabriel, o segredo para formar uma equipe está na educação de cada membro.

Assim que as pessoas passam a integrar o time, um treinamento é dado para que elas entendam nossa metodologia. Com isso, todos nossos clientes terão uma experiência única, sem nenhum tipo de padronização.

Proporcione uma boa experiência

Ter um boa experiência com sua empresa é o desejo de qualquer cliente. Hoje em dia, ter um produto ou serviço de qualidade não garante um negócio de sucesso.

Por isso, conversar com os clientes e anotar o que eles pensam da empresa é primordial para aperfeiçoar os processos. Lembre-se: somente o cliente sabe, de fato, como funciona o atendimento, seja o inicial ou o pós-venda.

Nós, da Layer Up, temos grande experiência na montagem de equipes de vendas para os nossos parceiros. Caso este seja seu desejo, estamos aqui para te ajudar nesse processo, que pode desafiador, mas que certamente gera resultados expressivos e fideliza clientes quando bem executado.


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