Organização centrada no cliente: a chance de reter seus consumidores por mais tempo

Ter todas as ações da sua empresa focadas apenas no produto pode ser prejudicial ao seu negócio. Se você quer construir relacionamentos duradouros com seu público-alvo, terá que apostar em uma organização centrada no cliente, por meio de uma cultura bem definida nesse aspecto.

Empresas que atuam com foco no consumidor tentam entender o mundo da forma que seus clientes enxergam. Trata-se de um esforço maior para atingir outro patamar de engajamento, alcançar resultados melhores, desenvolver produtos e serviços cada vez mais inovadores.

Quando falamos de organizações focadas nos consumidores, trata-se de empresas que se preocupam com toda a jornada de compra do cliente e oferecem uma experiência positiva antes e depois da venda.

Além disso, ter ações centradas no cliente é um dos pilares de um assunto que já não é novidade aqui no blog da Layer Up: a transformação digital.

Hoje, com um mercado cada vez mais concorrido, oferecer um bom produto é o mínimo que as empresas devem fazer. Os clientes estão mais exigentes e cheios de opções no mercado, então deixe-os felizes com seu produto e com a experiência que teve com sua empresa para, assim, ter resultados melhores.

Mas para atender essas necessidades e conseguir bons números, é preciso ter um atendimento diferenciado e personalizado.

Razões para empresas serem centradas no cliente

Trabalhar com ações focadas no resultados dos clientes hoje é quase um pré-requisito para se manter no mercado.

Como já falamos por aqui, é preciso estar atento a cada detalhe do seu atendimento, pois pode fazer a diferença na experiência do cliente durante a jornada de compra.

Por isso nós aqui da Layer Up temos um time forte de Customer Success focado em atender o cliente, seja para solucionar um problema ou antecipar possíveis dores futuras.

Não sabe o que é customer success? Não tem problema, nós temos um conteúdo prontinho para explicar a você do que se trata. Acesse o link acima e veja!

Agora, vou dar alguns bons motivos para você começar a pensar nessa ideia.

Clientes estão escassos

O que determina o potencial das empresas no mercado é a habilidade de encontrar, converter e conseguir o máximo de receita dos seus clientes, retendo-os pelo maior tempo possível.

Consumidores são escassos, ao contrário de qualquer produto ou serviço ofertado. Não podemos fabricá-los e não há um estabelecimento de reposição. Até mesmo para localizar clientes ideais para os negócios é um trabalho muito grande.

Por isso, quando as empresas entendem desde cedo essa realidade, elas passam a ter suas ações centradas no cliente e isso as diferenciam de outras que estão no mercado e não têm esse olhar.

Única fonte de receita

A sua empresa e seus produtos têm a importância medida de acordo com a quantidade de clientes que conquistam e retêm.

Por esse motivo, podemos afirmar que se preocupar com a experiência dos clientes é o dever de qualquer organização atual. Afinal, as necessidades dos consumidores são a razão de as empresas existirem. Se não agradá-los, seu negócio estará fadado ao fracasso.

As empresas devem ter objetivos maiores do que maximizar o valor de cada serviço/produto ou conseguir um maior retorno sobre seu investimento.

Sim, tratam-se de pontos importantes para uma empresa de sucesso, mas objetivo final deve ser obter o valor máximo em cada relacionamento em todas as oportunidade de venda.

Clientes criam valores

Concentrar-se apenas no valor econômico que um cliente gera para o seu negócio é uma visão muito limitada. As empresas devem fazer uma análise mais profunda da importância sobre cada cliente que se relaciona com o empreendimento.

Nessa mesma linha de compreensão dos seus clientes, também é preciso estar atento quanto ao que ele pode render para seu negócio no futuro e não apenas ao lucro que ele pode render hoje.

As empresas devem estar focadas em atingir a felicidade dos clientes. Uma vez que atinge este objetivo, será natural querer o mesmo com todos os clientes.

Esse processo deixará você e sua equipe sempre motivados a satisfazer os desejos dos consumidores melhor do que qualquer concorrente.

Lembre-se: conhecer bem seu público é uma forma natural de construir uma vantagem competitiva no mercado, o que representa uma boa experiência do cliente com sua marca durante toda a jornada de compra.

Cultura centrada no cliente em prática

Sim, não é do dia para a noite que se cria uma cultura centrada no cliente. Nós aqui da Layer Up entendemos que pode ser uma tarefa muito desafiadora para sua empresa.

Mas se pode ser um ponto que leva um consumidor até você e não até seu concorrente, vale a tentativa, não acha?
Quando se coloca o cliente no centro das ações da sua empresa, você terá uma grande quantidade de dados sobre como ele experimenta todo o processo de relação com a marca.

Esses números darão uma visão muito mais ampla e completa do cliente, que pode ser a saída para aperfeiçoar toda a estratégia adotada até então.

Agora, veja algumas possíveis soluções que podem ser um empurrãozinho para ter uma cultura centrada nos resultados dos cliente:

Dê ouvido aos clientes

Não, não me refiro a pesquisas de satisfação com os clientes. Esse tipo de ação não é tão efetiva, pois não evidencia quais pontos estão positivos e quais devem ser melhorados, trata-se de análise muito específica e acaba sendo um resultado vago.

Ouvir o cliente é perguntar o que ele pensa e por quê. Sobre os mais variados assuntos que envolvem todos os processos das suas estratégias que o atinge.

Percepção do cliente é a realidade

Existe apenas uma forma de avaliar se a experiência do cliente com sua marca está agradável ou não: sabendo a opinião dele.
Não importa o quão bom você acredita que esteja o desempenho, o cliente sempre terá o poder maior de avaliação.

Deixe suas percepções de experiência do cliente de lado e passe a levar a análise dos consumidores em consideração, pois ela representa a realidade.

Clientes são parte da solução

Sugerimos que você faça que o cliente esteja presente em todos os processos de desenvolvimento. E o que isso quer dizer? Não tente prever o que seus clientes podem querer ou precisar.

Faça consultas sempre que necessário e os mantenha por dentro de tudo que ocorre no projeto.

Monitore as interações dos clientes

Além de escutar seus clientes, você também deve monitorá-los nos mais diversos canais.

Registros de call center, reclame aqui, comentários na web e em redes sociais, todos esses são meios de identificar qualquer insatisfação dos consumidores da sua marca.

Antes de tudo, defina os KPIs (Key Performance Indicator ou indicadores-chave de desempenho) com base nos clientes e no que eles esperam da experiência com sua marca.

Rastreie seu cliente na web

Você pode não saber, mas seus consumidores deixam rastros na web que podem ser fundamentais para sua empresa trabalhar cada vez mais centrada nos clientes.

Cada interação online do cliente com sua marca gera um rastro digital que pode ser armazenado e analisado. Olhar o comportamento do seu cliente é a chance de colher dados valiosos que podem ajudá-lo a melhorar a experiência dos usuários.

Informações como o tempo de permanência nas páginas, quais são os temas mais procurados, se o botão de CTA foi fácil de identificar, etc., são ferramentas valiosas, que devem ser exploradas! Esses dados podem ser cruciais para melhorar a experiência de potenciais clientes dentro do seu e-commerce, por exemplo.

Como fazer tudo isso? O Google Analytics pode ser um importante aliado da sua equipe nessa missão.

Desenvolver uma cultura centrada no cliente é uma ótima ideia para quem deseja conquistar resultados melhores.

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