Customer Happiness: por que a estratégia é importante para fidelizar clientes?

Quem trabalha com o sucesso do cliente procura sempre novas maneiras de fidelizar seus parceiros. Hoje, vamos falar sobre uma prática que pode transformar essa relação: o Customer Happiness.

Diferente do Customer Success (CS), que foca na obtenção de melhores resultados de acordo com a estratégia de cada consumidor, o Customer Happiness (CH) envolve o cultivo de um sólido relacionamento entre cliente e empresa.

O método consiste em ações para estreitar relações profissionais, oferecendo um atendimento excelente, acompanhamento e interação constantes.

A ideia é deixar o consumidor plenamente satisfeito com o trabalho entregue, a ponto de usá-lo indefinidamente e indicá-lo a outras pessoas, entendendo todo o valor agregado vindo do atendimento.

O cliente deve considerar o atendente de Customer Happiness como um verdadeiro aliado: alguém a quem ele pode recorrer para novas ideias e direcionamento profissional.

Em outras palavras, assim como em CS, nas ações de CH também há uma preocupação com os resultados, mas o cuidado diário com o consumidor excede o que é entregue em números.

Customer Happiness: a fidelização de clientes

Com uma estratégia de Customer Happiness aplicada, não há razão para o cliente procurar a concorrência, já que encontra orientação, acompanhamento da estratégia e conversas sólidas em um só “pacote”.

A sua própria satisfação, aliada a algumas estratégias que podem estimular a promoção da sua empresa ou trabalho, garante que ele seja fidelizado de forma eficiente.

Afinal, fatores como um atendimento personalizado e estável, bons serviços e confiança no trabalho da empresa são altamente relevantes.

Gabriel Bearzi, já foi líder da equipe de atendimento da Agência Layer Up, e afirma que a fidelização é consequência direta de um processo bem aplicado. “Algumas pessoas pensam que o Customer Happiness se trata apenas de deixar o cliente feliz, mas, na verdade, se trata de conquistar a confiança do parceiro. O método aborda acompanhar a jornada, entender os problemas do cliente, e fazer ele te considerar um amigo. Trata-se de entregar resultados, mas vai muito além disso: é totalmente sobre a relação pessoal”.

Como mensurar a eficiência do Customer Happiness?

De que forma é possível medir a satisfação do seu cliente? Existem algumas métricas que podem informar você sobre o nível de confiança e envolvimento dele com sua empresa. Confira:

Customer Happiness Index (CHI) 

O chamado “Índice de Felicidade do Cliente” foi desenvolvido por Jonah Lopin, vice-presidente da área de Customer Success da HubSpot. 

Seu objetivo era avaliar se seus clientes estavam usando as ferramentas de Inbound Marketing da empresa do jeito correto e se estavam conseguindo algum tipo de satisfação profissional com elas.

Quando aplicado, esse índice deve ser composto por fatores relevantes para o seu negócio, ou seja, podem variar de acordo com cada empresa ou segmento de atuação.

Todo critério conta com uma pontuação que vai de 0 a 1, e o máximo total da soma dos fatores é igual a 10. O profissional também pode definir um peso diferente para cada ponto escolhido.

Mesmo que o cálculo seja variável, em geral leva-se em consideração os seguintes pontos:

• Frequência

Quanto mais um cliente usa determinado serviço ou produto, mais satisfeito ele provavelmente está.

• Envolvimento

Os clientes usam as diversas funcionalidades do produto? Adquirem outras soluções da mesma empresa? Caso a resposta seja positiva, isso é um sinal de que estão engajados com o produto.

• Valor agregado

Pense em seu serviço atualmente: ele oferece algum tipo de experiência diferenciada? Em caso afirmativo, reflita sobre quanto os consumidores realmente compreendem e desfrutam dessa experiência.

Clientes que usufruem dessa vantagem ficam menos propensos a cancelar contratos.

Em resumo, é o próprio funcionário quem mensura o nível de felicidade de seu consumidor, com base em seu comportamento.

Net Promoter Score (NPS)

Outra métrica muito relevante para sua empresa é o NPS, a pesquisa de satisfação respondida pelo cliente. 

Com notas que vão de 0 a 10, a empresa formula diversas perguntas sobre seus serviços, atendimento, comprometimento com prazos e entregas, etc. 

Assim, é possível obter informações sobre pontos que necessitam de melhoria e processos que funcionam bem. 

Com esses dados, é possível criar um plano de ação para cada parte do serviço ou fazer uma média de todas as notas, analisando o que seria o resultado final de seu trabalho e, assim, traçando novas estratégias para otimizá-lo.

Seja em um dos processos ou no todo, uma resposta de 0 a 6 é considerada negativa. Além de não estar plenamente satisfeito, o cliente ainda pode reclamar da sua empresa para outros.

Entre 7 e 8, ele é considerado neutro. Não possui grandes reclamações, mas também não está realmente engajado. É uma base ideal para ser trabalhada pelo atendimento do Customer Happiness.

Agora, com uma resposta entre 9 e 10, o cliente já é considerado um promotor da marca: ele compreende a estratégia, vê valor no que é oferecido e muito provavelmente indica a empresa para terceiros.

Apesar do boca a boca acontecer de forma natural, sua empresa deve apostar em estratégias que estimulem essa prática, como programas de indicação com descontos para clientes que indiquem seus serviços.

Outra ideia é oferecer aos promotores benefícios exclusivos, seja em ofertas ou em extras.

É importante lembrar que, em qualquer etapa do processo, a meta da NPS deve ser sempre 9.

Bearzi ainda indica o uso de um método estruturado para o aproveitamento das informações obtidas na pesquisa. “Na Layer Up, usamos a NPS. Possuímos um calendário de envio para essa pesquisa, e nela, aproveitamos para levantar pontos a desenvolver mais específicos, mas a pergunta final é a que importa – onde perguntamos, de 0 a 10, quanto o cliente nos indicaria. Para cada uma dessas notas temos uma estratégia, que vai desde a recuperação do cliente até um plano de indicação com benefícios.”

First Call Resolution (FCR)

O FCR ou “Resolução na Primeira Chamada” mede a taxa de problemas do cliente que foram solucionados logo no primeiro contato.

Em outras palavras, ele mensura a capacidade da sua empresa em resolver falhas ou problemas de rotina. Por isso, quanto mais alta a taxa, melhor. 

Churn rate

Conhecido também como “índice de cancelamento”, o churn rate é uma métrica importante quando pensamos em Customer Happiness.

Quanto mais consumidores deixam a empresa ou cancelam seus contratos, menor é a sua satisfação com os produtos ou serviços prestados.

Para fazer o cálculo da sua churn rate, é só definir um período e dividir o número de cancelamentos pelo número de assinaturas vigentes.

Um alto índice pode ser extremamente negativo e deve servir de reflexão para os próximos passos de seu negócio.

É importante compreender o que motivou os consumidores a deixarem seu negócio e trabalhar em cima desses pontos.

Customer Happiness: um case de sucesso

Por fim, um case de sucesso tanto de Customer Success como de Customer Happiness é a Netflix.

Personalizar os conteúdos exibidos a partir do momento em que o usuário usa o streaming pela primeira vez, o que alavanca as chances dele continuar navegando, foi só o primeiro passo para a marca.

Atualmente, ela possui um atendimento telefônico, suporte via e-mail e SAC nas redes sociais impecável. 

Cada pessoa é tratada de forma diferente, o tempo de espera para resposta é mínimo e a resolução dos problemas acontece de forma ágil e divertida – isso porque, enquanto soluciona a dúvida do cliente, o atendente conversa sobre suas séries preferidas ou os próximos lançamentos.

Assim, além de ter seu questionamento resolvido, ele sai plenamente satisfeito (e pronto para compartilhar a experiência!).