Como entender e mapear a jornada não-linear do consumidor

A jornada não-linear do consumidor é uma realidade cada vez mais presente no universo digital. Diferente do modelo tradicional, no qual o consumidor seguia um caminho linear e previsível até a compra, o novo cenário mostra um consumidor mais autônomo, informado e com um comportamento de compra muito mais complexo.

Assim, na prática, isso significa que se você estivesse procurando por um novo smartphone no passado, você provavelmente seguiria estes passos:

1. Reconhecer a necessidade: perceber que seu celular está antigo;
2. Pesquisa: pesquisar sobre as melhores opções no mercado;
3. Consideração: comparar os preços e características dos diferentes modelos;
4. Decisão de compra: escolher um modelo e realizar a compra.

Na jornada não-linear, esse caminho pode ser bem diferente:

• Você pode começar pesquisando sobre um novo modelo de celular por curiosidade, mesmo sem precisar de um novo aparelho;
• Pode alternar entre diferentes marcas e modelos, voltando a considerar opções que já havia descartado;
• Pode buscar opiniões de amigos e influenciadores nas redes sociais antes de tomar a decisão final;
• E até mesmo comprar um produto por impulso, sem ter feito uma pesquisa completa.

Viu como é complexo? Neste artigo, explicamos melhor como funciona essa jornada não-linear e como você, enquanto marca, pode estar presente em todos os pontos.

Por que é importante entender a jornada não-linear? 

Entender a jornada não-linear do consumidor é fundamental para se conectar de forma eficaz com o seu público e impulsionar seus resultados. 

Desta forma, ao compreender os comportamentos complexos e as diversas etapas que o consumidor percorre antes de realizar uma compra, as empresas podem:

• Oferecer experiências personalizadas;
• Melhorar a experiência do cliente;
• Otimizar os canais de comunicação:
• Aumentar o engajamento;
• Aumentar as conversões;
• Construir relacionamentos duradouros.

Ou seja, entender a jornada não-linear do consumidor é fundamental para as empresas que desejam se destacar no mercado atual.

Por isso, ao mapear a jornada, personalizar a experiência do cliente e otimizar os canais de comunicação, as empresas podem aumentar o engajamento, as conversões e, por fim, a fidelização dos clientes.

Como mapear a jornada não-linear

Entender e mapear essa jornada não-linear é essencial para empresas que desejam criar experiências personalizadas e relevantes, como citamos acima. Com isso, é possível alcançar o cliente no momento certo e com a mensagem mais adequada. 

Desta maneira, ao mapear essa jornada, você não só visualiza todos os pontos de contato entre o consumidor e a marca, mas também identifica lacunas, oportunidades de engajamento e potenciais barreiras ao longo do processo de compra.

Para te ajudar neste desafio, a seguir, vamos explorar as etapas e ferramentas necessárias para mapear essa jornada de forma eficiente, abordando desde a coleta de dados até a aplicação de insights para melhorar a experiência do cliente e otimizar suas estratégias de marketing. Veja:

Coleta de dados multicanal 

Para mapear essa jornada, o primeiro passo é coletar dados de diversas fontes e canais onde o consumidor interage com a marca.

Isso inclui análise de tráfego do site, comportamento em redes sociais, dados de CRM, interações por e-mail e atendimento ao cliente.

Essas informações ajudam a ter uma visão abrangente dos diferentes caminhos que o consumidor percorre.

Identificação dos pontos de contato 

Um dos maiores desafios para os negócios é identificar todos os pontos de contato com a marca.

Esses pontos podem ser blogs, anúncios pagos, conteúdos em redes sociais, vídeos, newsletters, entre outros. O objetivo é mapear onde os consumidores interagem e como isso influencia sua decisão de compra.

Análise de comportamento do consumidor 

Uma vez que os pontos de contato estão claros, é necessário compreender o comportamento do consumidor em cada um deles. 

Assim, ferramentas de análise, como mapas de calor e rastreamento de cliques, podem ajudar a entender as preferências dos consumidores e o que chama mais atenção. 

Além disso, o uso de inteligência artificial e machine learning pode ajudar a prever os padrões de comportamento.

Criação de personas e segmentação 

Mapear a jornada não-linear também envolve segmentar o público por comportamento e criar personas. 

Vale destacar que cada grupo de consumidores terá uma jornada única, e entender essas diferenças ajuda a personalizar o conteúdo e as estratégias de marketing para atender às necessidades específicas de cada perfil.

Automação de marketing e personalização 

Ferramentas de automação de marketing, como envio automatizado de e-mails ou campanhas programáticas, podem ajudar a criar experiências personalizadas, com mensagens direcionadas para os diferentes estágios da jornada do consumidor. 

Vale sempre lembrar que a personalização é chave para atrair e manter a atenção em uma jornada não-linear.

Acompanhamento em tempo real 

Em uma jornada não-linear, a análise em tempo real é essencial.

Monitorar continuamente as interações dos consumidores, ajustar campanhas conforme as necessidades e responder rapidamente às mudanças de comportamento são ações críticas para acompanhar um público dinâmico.

Mapear a jornada não-linear do consumidor é uma estratégia contínua 

Como dissemos, mapear a jornada não-linear do consumidor é um processo indispensável para marcas que desejam se destacar no cenário competitivo atual.

Ao entender os múltiplos pontos de contato entre o cliente e a marca, é possível personalizar a experiência, otimizar estratégias de marketing e engajar o público de maneira mais eficaz.

Desta forma, este mapeamento não apenas ajuda a prever as necessidades e comportamentos dos consumidores em diferentes estágios, mas também permite que as empresas se antecipem às objeções e ofereçam soluções personalizadas no momento certo.

Em resumo, o mapeamento da jornada não-linear deve ser visto como um pilar estratégico, que conecta dados, insights e ações para criar uma abordagem verdadeiramente centrada no consumidor, capaz de transformar as interações em resultados duradouros.

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