A nova era das assistentes virtuais

Parece até coisa de filme sci-fi, mas, hoje, conversar com inteligências artificiais dentro e fora de casa já faz parte da realidade de milhares de pessoas. Afinal, não há como negar, os assistentes virtuais estão entre nós.

Vivemos na era da tecnologia e da conectividade e praticamente tudo que fazemos envolve ao menos um processo digital.

Não é à toa que, presente desde o momento em que acordamos e começamos nossas atividades até a hora em que precisamos entrar em contato com o atendimento de uma empresa, por exemplo, os assistentes virtuais estão inseridos na nossa rotina — mesmo que nem sempre a gente perceba.

Mas será que o objetivo desta tecnologia se resume em tocar uma música quando solicitada? Ou fazer uma ligação telefônica quando você está longe do celular? No conteúdo a seguir, você vai descobrir que existe muito mais por trás dos assistentes virtuais e porque você deveria investir neles para compor suas estratégias de marketing digital. 

Descobrindo os assistentes virtuais

Se você ouve “Ok, Google!”, “Hey, Siri!”, “Alexa!”, etc. todos os dias, com certa frequência, é um sinal de que realmente estamos vivendo a era dos assistentes virtuais. 

Com o objetivo de facilitar o acesso e usabilidade da tecnologia, esses assistentes são constituídos por um software de voz, texto e até mesmo imagem, baseado em inteligência artificial. Além disso, os assistentes virtuais normalmente são utilizados em conjunto com outros dispositivos e aprimorados constantemente para melhorar a experiência e assertividade da ferramenta.

As primeiras versões capazes de reconhecer comandos de voz dos usuários datam da década de 90 e começo dos anos 2000. Ambas são produtos de duas gigantes da tecnologia: a Apple, com o Macintosh, e o Google, com o Google Voice Search.

Apesar de recente, a tecnologia vem ganhando espaço em diversos âmbitos e esferas da sociedade, inclusive dentro de casa. Com eletrodomésticos inteligentes — como as smart TVs, sistemas de iluminação e até aspiradores de pó e geladeiras — e um dispositivo capaz de vincular todos eles, qualquer um pode ter uma casa conectada, igual às que vemos em filmes futuristas.

Toda essa otimização não é exclusividade das gigantes: várias empresas, de segmentos diversos, já recorreram aos assistentes virtuais como parte de sua estratégia digital. 

Seja para interagir com os seguidores da marca nas redes sociais, humanizar os valores da empresa, representar a persona, fazer a mediação do SAC, etc., existem muitas funções só esperando para serem exploradas com a chegada dos assistentes virtuais ao mundo dos negócios.

Linha do tempo dos assistentes virtuais 

1952 – 1970: O nascimento das ideias

O conceito de interação homem-computador começou oficialmente, mas a tecnologia necessária para criar assistentes virtuais ainda está muito distante.

1987: O pontapé inicial – “Dr. Sbaitso”

A primeira iteração de um assistente virtual, chamado “Dr. Sbaitso”, surgiu na década de 1980. Embora rudimentar em comparação com as atuais, ele representa um marco inicial na interação com um programa de computador.

2001: “Clippy” – A assistente do Microsoft Office

A Microsoft introduz “Clippy,” uma assistente virtual que fornecia dicas e assistência no Microsoft Office. Apesar de ter saído de linha devido a críticas, ela destaca o interesse crescente na interação com computadores.

2011: Siri – A revolução dos assistentes de voz

A Apple lança o Siri, um assistente de voz para dispositivos iOS. Siri marca um avanço significativo na compreensão de linguagem natural e estabelece um padrão para assistentes de voz em dispositivos móveis.

2014: Google Now e Cortana

O Google lança o Google Now, oferecendo assistência contextual que se baseava em dados pessoais. No mesmo ano, a Microsoft apresenta a Cortana, sua assistente virtual com integração ao sistema operacional Windows.

2015: Amazon Echo e Alexa

A Amazon lança o dispositivo Echo, com a assistente virtual Alexa. Isso marcou a entrada da voz no espaço doméstico, oferecendo controle de dispositivos e compras por comando de voz.

2016: Expansão e popularização

Assistentes virtuais se tornam parte integrante de smartphones e dispositivos domésticos inteligentes, ganhando popularidade em todo o mundo. O Google Assistant chegou ao mercado para competir diretamente com Siri e Alexa.

O que esperar do futuro?

Os assistentes virtuais continuam a evoluir com a implementação de inteligência artificial avançada. Maior personalização, compreensão contextual e integração com dispositivos inteligentes marcam os avanços mais recentes.

A expectativa é que assistentes virtuais se tornem mais cognitivos, compreendendo emoções e contextos complexos. A interconexão entre diferentes assistentes também pode se tornar uma realidade, permitindo uma experiência mais fluida em diversos dispositivos e plataformas.

Assistentes virtuais que deram muito certo

Entre diversos assistentes virtuais, alguns ganham destaque pelo sucesso em fazer seu público “comprar a ideia” de interagir com o assistente criado. A seguir, trouxemos 3 exemplos de assistentes virtuais que, além de cumprirem seu papel, foram além do esperado e inovaram no uso da tecnologia.

Lu do Magalu

Muito provavelmente você já ouviu falar da Lu do Magalu, a assistente virtual da plataforma de varejo multicanal, Magazine Luiza. A Lu é um dos exemplos mais conhecidos de assistentes virtuais e não é à toa.

A personagem surgiu ainda em 2003, com a proposta de humanizar a marca e ajudar no processo de credibilidade da loja online. Em uma entrevista sobre os segredos da assistente, Pedro Alvim, Gerente Sênior de Conteúdo e Redes Sociais do Magalu, contou que as pessoas tinham medo na hora de colocar os dados do cartão de crédito no site para realizar a compra, já que os e-commerces estavam só começando por aqui. Então, a personagem foi criada para melhorar essa experiência e torná-la mais leve, próxima e positiva, assim como nas lojas físicas. 

O personagem se destacou  tanto que se tornou um case de sucesso e inspiração para diversas empresas, com posicionamentos fortes e coerentes com a marca, presença nas redes e reconhecimento até do público que não era alvo da plataforma (principalmente os jovens).

Além de ser a voz, o rosto, o coração e o cérebro por trás do chat, dos posts nas redes sociais e do blog, a Lu também é a brand persona da marca e se tornou a primeira influenciadora digital virtual do Brasil, responsável por “publis” com parceiros.

Recentemente, a Lu virou até capa da Vogue, como parte da divulgação de uma linha de roupas própria e do hub criativo Nordestesse, nova plataforma do Super App Magalu.

Nat da Natura 

Mais uma empresa brasileira que mostrou o impacto dos assistentes virtuais com a criação de uma personagem para chamar de sua: a Nat, assistente da Natura.

Por ter uma abrangência nacional e ter em suas consultoras um público-alvo que varia de 20 a 70 anos — que, vale lembrar, atuam também como as stakeholders da empresa —, a principal preocupação com a assistente virtual da Natura era a representatividade. 

Para dar voz e rosto ao atendimento da empresa para clientes e consultoras, especialistas dos times de Marketing, Tecnologia e Atendimento ao Cliente se reuniram. Assim, na hora de criar a personagem, o objetivo era uma imagem que unisse atitudes de inclusão, acolhimento e transformação. Tudo isso sem perder o tom carinhoso que é característico na comunicação da empresa.

Foi assim que, em 2016, a Natura lançou a Nat, inicialmente no Facebook, com dicas de presentes, e hoje, em todas as redes sociais. A assistente atua como uma embaixadora da marca e interage com o público de maneira ágil, leve e humanizada.

No Natal de 2021, a Nat destravou mais uma função e passou a atuar também como uma guardiã da experiência de compra, no monitoramento e antecipação de possíveis problemas com os pedidos, como os temidos atrasos. Além das informações, por meio do WhatsApp a Nat ajuda o consumidor a escolher a opção mais adequada para resolver a situação. Isso transforma mais um processo frustrante por meio de um contato próximo e eficaz. 

BIA do Bradesco

Otimizando um dos processos mais burocráticos e demorados da rotina, que é entrar em contato com um banco, a BIA, assistente virtual do Bradesco, é prova de que as inteligências artificiais podem ser ferramentas de transformação muito além da esfera imaginada inicialmente.

Além de orientar os usuários a realizarem serviços bancários no chat, a BIA foi a primeira inteligência artificial a combater o assédio online por meio de respostas configuradas especificamente para lidar com casos de machismo que, infelizmente, não são exclusividade da assistente.

Reparou que todos os assistentes virtuais que trouxemos são femininos? Pois é, não existe uma coincidência, mas sim, um estigma que precisa mudar, assim como foi a comunicação. 

Por uma série de motivos e até a crença de que “a mulher está sempre pronta a ajudar”, a voz feminina é mais aceita pela maioria das pessoas. Por isso, a maioria esmagadora dos assistentes virtuais também são femininos. Mas isso não significa mais respeito ou aceitação do gênero, pelo contrário. 

Segundo a Unesco, isso “reflete, reforça e dissemina o preconceito contra o gênero”. Prova disso são os inúmeros dados de registro de assédio verbal às assistentes e, na mesma proporção, campanhas para combater esse comportamento. São mudanças importantes para serem consideradas e executadas. 

Tecnologia acessível

Quando você vê a expressão “assistente virtual”, o que vem à sua mente? Muitas pessoas ainda enxergam esse tipo de tecnologia nos estereótipos de filmes como “Eu, Robô”, “Blade Runner” e até os bem-humorados, como “A Família Mitchell e a Revolta das Máquinas”. Mas a verdade é que não é nada fora do comum; uma assistência virtual cabe na palma da mão, em um celular, por exemplo. 

Como você já sabe, existem várias aplicações, mas queremos destacar um aspecto importante dos assistentes virtuais: como auxiliadoras do processo de compra. 

Destacamos aqui embaixo três momentos em que um assistente virtual pode ser seu aliado nessa jornada:

Comece com o assistente de voz do seu celular

Graças a assistentes como a Siri, do sistema iOS, e a Bixby, da Samsung, muitas pessoas têm um assistente de bolso.

Acionado pela voz do usuário, o assistente seleciona e exibe os melhores resultados de acordo com o termo pesquisado. Assim, essa se torna a oportunidade do seu negócio se destacar com o auxílio da tecnologia.

Vá para o assistente de compra

Uma vez encontrado, seu site continua precisando de otimizações para que o usuário continue nele. Uma dessas otimizações pode ser um assistente de compra na página do produto, orientando a compra e esclarecendo as principais dúvidas com um FAQ bem montado.

Conclua com o chatbot

Hoje é difícil entrar em contato com o chat de uma empresa e ser atendido por um humano do outro lado. Isso porque diversas empresas, principalmente as maiores, já investiram em chatbots — robôs programados para responder prontamente às dúvidas mais frequentes e direcionar o usuário até a solução — e essa é mais uma oportunidade de incluir os assistentes virtuais na sua estratégia.

Seja para otimizar o fluxo de mensagens recebidas, filtrar o que realmente precisa de atendimento urgente ou solucionar problemas simples de forma rápida, o chatbot é um ótimo aliado de todas as etapas de compra, inclusive na conclusão e no pós-venda.

Porque você deve aderir aos assistentes virtuais

Diferentemente do que muitos pensam, essas estratégias não são restritas às grandes empresas. Negócios de todos os portes podem investir nessa tendência, que envolve não somente os assistentes virtuais propriamente ditos, mas também as tecnologias aliadas do relacionamento com o público.

Hoje existem diversas empresas no mercado especializadas no desenvolvimento de chatbots e avatares, que podem se tornar aliados da sua estratégia digital. Afinal, a tecnologia foi feita para ser acessível e unir as pessoas sob os mesmos propósitos, então não desperdice nenhuma oportunidade.

Pensando nisso, trouxemos alguns diferenciais para fechar esse pensamento e te orientar na hora de aderir aos assistentes virtuais.

Competitividade

Poder contar com um atendimento 24h através de um chatbot, por exemplo, é um grande diferencial competitivo que pode agregar muito à sua marca, sob uma condição: que ele seja muito bem configurado, com certa previsibilidade e empatia. 

O risco sobre os chatbots é que o mesmo potencial que eles têm de engajar é o que eles têm de irritar o público se não estiverem com as respostas “na ponta da língua”. Por isso, é importantíssimo cuidar muito bem dessa ferramenta e contar com um time profissional na hora de desenvolvê-la.

Proximidade com o público

Um assistente virtual gera identificação e representatividade para o público. Normalmente, quando existe um visual para esse personagem, o assistente virtual reflete o perfil do público e, assim, o consumidor real se enxerga nele. 

Um assistente virtual também pode interagir com o visitante como uma pessoa normal, afirmando seus posicionamentos de forma natural, sem as formalidades que uma marca tem que cumprir, se tornando um conselheiro, um influenciador e até um amigo.

Inovação

Desde a concepção até a boa execução de um assistente virtual, essa tecnologia, como o próprio nome já diz, comprova que a empresa está à frente do mercado e de olho nas tendências de comportamento e consumo — ou seja, uma grande prova da inovação que a empresa busca. 

Ter a inovação como um dos valores e realmente torná-la realidade (não só um termo no papel), pode ser um grande diferencial para colocar o seu negócio na mente — e na tela — dos seus clientes.

A hora de evoluir é agora!

Como você pôde ver, os assistentes virtuais são uma tecnologia que veio para ficar e prometem continuar evoluindo. Por isso, é importante fazer parte dessa tendência agora.

A inteligência artificial unida às melhores características humanas é a chave para transformar cada vez mais a forma como enxergamos a tecnologia e os objetos à nossa volta, além de ser uma das portas para revolucionar nossa relação com as empresas e com o digital.

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