Cliente oculto: o que é, como ele atua e por quê aplicar essa estratégia em seu negócio?

Devido ao aumento de exigências por parte dos consumidores em relação a sua experiência de compra, o cliente oculto se tornou uma opção estratégica para aqueles que buscam se destacar no mercado.

Com a facilidade digital, as opções de escolhas ficam ainda maiores e mais concorridas, sem contar as redes sociais, que além de influenciar o consumo, também podem, por meio de comentários negativos, representar o fim de um negócio.

Por isso, diversas ferramentas têm sido utilizadas para aprimorar os processos de marketing e vendas, incluindo o cliente oculto.

Quer saber mais sobre essa estratégia e como ela pode impactar positivamente nos resultados da sua empresa? Confira a seguir!

O que é cliente oculto?

O cliente oculto é um profissional contratado e treinado pela própria empresa para analisar a qualidade e eficiência do seu processo de vendas. Ele simulará uma compra ou interação e, a partir de sua experiência e técnicas de análise, irá formular relatórios e feedbacks que serão determinantes para aprimorar processos de melhorias.

Como citamos anteriormente, os consumidores estão cada vez mais exigentes, assim, é necessário que as marcas se atentem às dores e necessidades do seu público. 

Para isso, há outras técnicas e metodologias, como a Big Data, que coletam informações referente aos padrões de consumo das organizações e também identificam e antecipam as tendências do mercado. 

Porém, independente dos dados que você tiver em mãos, se a experiência de consumo não corresponder às expectativas do público, os seus esforços serão desperdiçados. É aí que entra o cliente oculto, ele te permite analisar os dados para traçar as melhores experiências de compra.

Como o cliente oculto atua na empresa? 

Em sua simulação de experiência com a empresa, o cliente oculto atua de forma anônima e analisa processos como:

Atendimento ao cliente

Aqui nascem as primeiras impressões do cliente oculto, ele analisa se há preparo da empresa para atendê-lo e conduzi-lo a compra.

Estrutura física ou virtual da loja 

Na loja física (PDV) ou online (e-commerce), o cliente oculto avalia a maneira como os produtos e a comunicação estão distribuídos; a organização e limpeza do ambiente; e se há variedade e qualidade de produtos e/ou serviços oferecidos.

Processos de vendas

Após observar o atendimento e a estrutura, o cliente oculto simula a compra e identifica se há eficiência e produtividade no processo de vendas, de maneira que identifique se existem falhas em alguma etapa.

Qualidade do serviço

Nesta etapa, o cliente oculto analisa o nível de satisfação da sua experiência ao passar pelo processo de compra e, caso tenha vivenciado alguma dificuldade, ele observa como a empresa efetuou a gestão de crise.

Condições de pagamento

Muitos clientes destacam esse ponto, porque cada vez têm surgido novas formas de pagamento, seja por meio facilitador de débito, como o pix ou um número de parcelamentos acessível, e isso conta muito para a finalização de uma compra, dependendo do público ou produto oferecido. 

Produto e/ou serviço

Depois de todas as etapas, essa, mesmo se alguém quisesse, não teria como manipular. A venda do produto e/ou serviço é o objetivo final da empresa, e se há alguma experiência negativa na aquisição, surge a necessidade de reavaliação e possível mudança do que é oferecido.

O que você deve procurar neste profissional?

Para observar os aspectos citados acima de maneira efetiva, o profissional contratado deve ter um olhar analítico, saber se expressar de maneira clara e ser organizado, porque é ele quem instruirá a empresa sobre os pontos a serem melhorados.

Entenda que a avaliação do cliente oculto é uma ferramenta para a empresa incluir ações em sua estratégia e, assim, melhorar sua performance de marketing e vendas. 

Outro ponto importante é a atuação de forma discreta e imparcial, para que o processo de vendas não seja manipulado e tenha resultados incoerentes com a realidade. 

Conheça os 5 tipos de cliente oculto

Apesar de citarmos a maneira geral com que ele atua, é importante destacar que existem cinco tipos de clientes ocultos, e eles podem analisar setores mais específicos ou os processos na íntegra, dependendo do que é acordado pela empresa e o profissional.

Então, dependendo do que a empresa precisa, existe:

Avaliação presencial

Procedimento mais comum, em que o cliente oculto vai até o local de venda e aplica os passos citados no tópico sobre como ele atua.

Avaliação dos canais de atendimento online

Na avaliação online, o cliente oculto utiliza não só o principal meio de compra, como também analisa todas as redes sociais existentes.

Avaliação dos canais de voz 

Nesta avaliação, ele pode incluir tempo de espera, postura do atendente e pontos relacionados à qualidade. Nesta etapa, inclusive, o cliente oculto pode gravar a conversa.

Avaliação do cliente oculto na concorrência 

O cliente oculto, de maneira ética, também pode incluir em seu processo de análise a concorrência.

É possível fazer um levantamento sobre como o concorrente está atuando no processo de vendas e a qualidade do serviço prestado, revelando para a empresa contratante se ela está ou não a altura do mercado.

Cliente oculto com necessidades especiais 

Essa forma de avaliação se faz extremamente necessária. Nesta análise, coloca-se em pauta o nível de acessibilidade para pessoas com necessidades especiais. Por isso, vale a pena se questionar, o seu produto e/ou serviço é inclusivo? 

Neste tópico, ressaltamos ainda mais a importância da avaliação deste profissional para o seu negócio. Ele pode trazer à tona exigências inclusivas no processo de vendas que, por algum motivo, passavam despercebidas ou não eram tratadas como prioridades.

Por isso, analise a sua empresa, seja por meio de dados ou por números internos e inclua na próxima etapa a contratação de um cliente oculto, ele pode trazer soluções valiosas para o seu negócio.

O cliente oculto e o customer centric

É importante não confundir o cliente oculto como um serviço de espionagem. Ele tem como objetivo contribuir estrategicamente com a empresa, permitindo respostas mais concretas sobre o processo de vendas por meio de análises e relatórios obtidos após a simulação da experiência de compra. 

Inclusive, há negócios totalmente dedicados à estratégia de customer centric, ou Cliente no Centro. Utilizando de diversos métodos e ferramentas para trazer a satisfação total do cliente.

Benefícios de um cliente oculto para as vendas

Após o cliente oculto passar por todas as etapas de análise e finalizar a sua avaliação, alinhe o feedback e relatórios obtidos às suas estratégias de customer centric.

Compreenda que, ao conduzir o seu cliente a uma experiência de consumo satisfatória, naturalmente irá levá-lo a consumir novamente.

Como também poderá gerar o famoso “boca-a-boca”, seja por uma simples conversa indicando a sua marca ou uma publicação positiva nas redes sociais, que pode influenciar outro potencial consumidor, resultando em mais receita.

A atuação do cliente oculto não só evidencia o que precisa ser modificado, como também traz a perspectiva de alguém que consumirá o produto e/ou serviço oferecido.

Entenda que, ao dedicar os esforços da sua empresa em compreender e analisar estrategicamente as necessidades do seu público, não somente impulsiona os seus resultados, mas também pode ser vital para seu negócio a longo prazo.