Net Promoter Score: crie diagnósticos mais certeiros da sua empresa

Imagine realizar uma compra em uma loja e ter uma experiência ruim de atendimento. Você pode pensar: “ah, tudo bem! Normal isso acontecer… todo mundo tem dias ruins.”

Agora, imagine você retornando a esse mesmo estabelecimento e tendo a mesma experiência. As chances de não voltar mais a esse lugar são altíssimas!

E o pior, essa mesma situação pode estar acontecendo em vários outros setores do negócio, desde o atendimento ao produto e serviço em si.

Mas se coloque no lugar do gestor desta loja. Ele pode contar com um alto número de funcionários e não ter tido meios de observar de perto o desempenho de cada atendente. Tão pouco recebeu algum tipo de feedback dos clientes.

Então como ele poderia notar esse gargalo em sua loja, que está causando a perda de clientes como você? Uma pesquisa como a NPS (Net Promoter Score), poderia ser bem útil nesse caso.

Hoje, estamos vivendo a Era da Experiência e, mais do que nunca, os consumidores estão exigindo serem ouvidos pelas marcas.

Ou seja, além de exigirem a qualidade de seu serviço ou produto, eles não querem ter problemas no pré ou pós-venda, pois valorizam uma jornada de compra sem atritos, para poder contar sempre com a marca.

Então por que não dar ouvidos ao que seu cliente tem a dizer? Ele irá adorar saber que tem voz no seu negócio! Por isso, a Net Promoter Score é a ferramenta ideal!

Mas o que é Net Promoter Score?

O Net Promoter Score nada mais é do que a famosa pergunta “em uma escala de zero a dez, qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa/produto/serviço a outra pessoa?”. Essa resposta, aplicada em uma fórmula, gera uma métrica muito valiosa para os seus negócios.

Essa pesquisa surgiu em 2004, após uma publicação do expert em estratégias de negócios Fred Reichheld na revista Harvard Business Review. O texto “One number you need to grow” (“Um número que você precisa para crescer”) foi o ponto de partida do especialista para estudar e testar a funcionalidade do método.

Hoje, a Net Promoter Score é utilizada por empresas como a Apple e a Amazon, que nós sempre usamos como exemplos de organizações que revolucionaram ao fornecer produtos de qualidade com uma experiência agradável, sem falar na disposição em escutar seus consumidores em cada etapa.

Por mais que a gente esteja usando duas gigantes da tecnologia como exemplo, a métrica pode ser usada em negócios de qualquer segmento e de qualquer tamanho.

Inclusive, ter noção do desempenho da sua empresa do ponto de vista do seu consumidor, é sua obrigação enquanto empresa de menor porte!

Por meio do número obtido, você poderá descobrir se os seus clientes têm perfil detrator, neutro ou promotor. O que a gente vai continuar explicando no próximo tópico.

Como calcular a NPS?

O cálculo da NPS é considerado simples, confiável e flexível, e gera uma das métricas mais importantes de se acompanhar.

Após enviar a pergunta para os seus consumidores, você deve calcular a porcentagem de clientes que se mostram como detratores, neutros e promotores.

Depois disso, você irá pegar as informações coletadas e usar na seguinte fórmula: NPS = % promotores – % detratores. Ou seja, irá subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de detratores.

A partir do número obtido, é hora de partir para a análise!

Interpretação de resultados

Com o seu resultado em mãos, você terá quatro tipos de cenário:

• Zona de Excelência (pontuação entre 75 e 100)
• Zona de Qualidade (pontuação entre 50 e 74)
• Zona de Aperfeiçoamento (pontuação entre 0 e 49)
• Zona Crítica (pontuação entre -100 e -1)

E elas significam basicamente o que seus títulos propõem.

Na Zona de Excelência, a empresa atingiu um nível invejável de atendimento e de qualidade de produto/serviço. A experiência foi tão positiva para o consumidor, que as chances dele promover a marca no dia a dia são bem grandes.

Na Zona de Qualidade, os clientes apontam uma experiência positiva, mas sempre pontuam um “porém”, ou seja, um item que ainda pode melhorar. No entanto, a empresa não deixa a desejar no geral.

Quando estão nesse patamar, as marcas devem observar a jornada de compra e corrigir qualquer atrito que esteja acontecendo. Ou seja, por mais que esteja bom, isso não é motivo para descuidar. ?

Já na Zona de Aperfeiçoamento as coisas começam a ficar mais preocupantes e a empresa deve olhar para o seu público com toda a atenção. Nesse nível, o negócio pode estar apresentando falhas no processo ou na sua equipe.

Muitas vezes, o cliente pode estar sentindo que não recebeu a devida atenção durante a jornada ou então enfrentou algum tipo de ineficiência.

Por fim, a Zona Crítica mostra que a empresa precisa urgente rever os processos, pois está oferecendo uma experiência altamente frustrante para os seus consumidores.

O ideal é que a empresa reveja as suas estratégias do zero e reformule pontos em que ela deve estar errando. Caso não corrija com urgência, ela estará alimentando o surgimento de haters, que vão denegrir a imagem do serviço/produto.

O que mais deve ter na sua pesquisa?

Agora você deve estar se perguntando: “como eu vou saber onde estou errando para corrigir o problema com eficiência?”

E a nossa resposta é: enriquecendo a sua NPS, a transformando em uma pesquisa de satisfação. Ou seja, incrementando com outras perguntas que possam ser respondidas com uma escala de zero a dez.

Você deve pensar no passo a passo da jornada de compra e também no pós-venda do seu negócio, para elaborar essas questões. Listamos alguns exemplos:

• Como você avalia o nosso atendimento?
• Nosso time conseguiu tirar suas dúvidas?
• Como avalia nosso produto/serviço?
• Como avalia nosso sistema de entrega?

Mas vale lembrar, essas são apenas algumas ideias. Você deve pensar em cada detalhe do seu atendimento e serviço, para fazer um questionário completo e coerente.

Incluir perguntas abertas, que o consumidor possa preencher de forma livre e apontar especificamente quais são suas insatisfações, também são uma boa ideia. Se inspire nos exemplos abaixo:

• O que pode melhorar em nosso negócio?
• Quais problemas você enfrentou ao efetuar sua compra?

Outra dica é apostar na objetividade. Lembre-se que o seu consumidor não vai querer passar um tempão respondendo um longo formulário.

Então depois de pronta, participe da sua própria pesquisa para saber se ela pode ser respondida em menos de cinco minutos.

Utilizando os resultados

E agora, o que fazer com os seus resultados? Arregaçar as mangas e começar os trabalhos!

No caso de uma pesquisa de satisfação negativa, não perca tempo e já comece a aprimorar os seus serviços.

Corrija qualquer problema de vendas que possa estar enfrentando, invista tempo no alinhamento entre as suas equipes e implante mudanças no seu produto e serviço.

Mas também existe trabalho a ser feito quando se tem resultados bons! Se você notou que determinado produto, etapa ou serviço tem recebido boa avaliação ou até elogios, comece a criar campanhas promovendo esse diferencial.

Você estará impulsionando algo que já está tendo bom desempenho e poderá encantar outras pessoas com o seu produto ou serviço.

Agora que você já conhece a NPS, é hora de aplicar na sua base de clientes e iniciar a pesquisa. Ela poderá alavancar a qualidade da sua empresa e ajudará você a criar um diagnóstico mais preciso!