Vender é apenas o início do relacionamento com os clientes. Contornar suas objeções, especialmente no período pós-vendas (fase de adaptação) pode mudar a forma como eles enxergam seu produto ou serviço.
Formular uma estratégia para tirar as principais dúvidas, alinhar expectativas e recebê-los é essencial, por mais que você já tenha dedicado um tempo para vencer objeções na fase comercial.
Até porque não há lógica em investir tempo e recursos para conquistar clientes e não se preocupar em deixá-los satisfeitos.
Por isso, vamos apresentar dicas de processos que sua empresa pode elaborar para otimizar a experiência dos clientes na fase de pós-vendas.
Neste período, não basta dar início aos serviços e comunicar o cliente. É preciso apresentar a ele como será a rotina de atividades, explicando possíveis novas ferramentas.
Também é indicado oferecer alguns insights para melhor uso da sua solução.
Assim, ele verá mais valor no que foi adquirido e em seu negócio, além de aproveitar o serviço de forma estratégica.
As objeções ou problemas encontrados pelo cliente no pós-vendas podem ter diversas causas e soluções.
Uma das causas são as dúvidas sobre o que foi vendido e sua eficácia. Por isso, há a necessidade de fazer, o quanto antes, um alinhamento entre as expectativas e o produto.
Outra é a falta de entendimento de alguma dificuldade dele que não ficou clara durante a venda, mas que tem peso para o trabalho em conjunto.
As conversas constantes são necessárias para adaptações que garantam o sucesso de qualquer parceria.
Escute bem o cliente, deixando-o falar de forma transparente. Além de mostrar a ele que a sua empresa se preocupa, os alinhamentos servirão como um desabafo, aliviando as suas preocupações.
O Omnichannel pode ser uma ferramenta muito valiosa nessa fase, pois consegue armazenar em apenas um lugar informações trocadas com o cliente em todos os canais, durante todo o relacionamento. Já falamos sobre isso aqui no blog, depois dê uma lida!
Pode parecer simples, mas a falha na comunicação é uma grande vilã nas relações empresariais.
Soluções satisfatórias só serão possíveis se, em primeiro lugar, entendermos quais são as fraquezas e dificuldades do cliente.
Compreender tudo que o mesmo exige ou espera de forma correta e sem ruídos é muito importante.
Para garantir esse entendimento, basta sempre repassar os pontos mais importantes após as reuniões por e-mail.
A forma com que a equipe lida com o cliente no momento em que recebe as suas objeções faz toda a diferença.
Não seja reativo, mas procure compreender que o objetivo de ambos é o mesmo: conquistar os melhores resultados possíveis.
Apresente saídas para as objeções apresentadas confortando o cliente. Explique que é comum possuir tais dúvidas e preocupações.
Demonstre que tem a situação sob controle. Também é indicado usar exemplos de outros clientes que tinham as mesmas aflições e acabaram se beneficiando com o serviço.
É comum o cliente não saber explicar por que tem determinada objeção. Em situações como essa, pode ser que ele mesmo não entenda como o serviço “não cumpre” suas necessidades.
Para chegar a uma resposta satisfatória, faça perguntas. Elabore um roteiro em que você ajude a entender o que o incomoda e aflige.
Assim, mesmo que ele não entenda, você saberá qual é a sua dificuldade, podendo elaborar uma solução real.
Todas essas dicas são úteis para lidar com as objeções no pós-vendas. Mas melhor do que isso seria não precisar passar por elas.
Sim, é possível prevê-las. Com o seu entendimento do escopo do cliente, suas dificuldades e objetivos, elabore um plano de adaptação.
Em outras palavras, reúna uma lista de atividades (como reuniões ou treinamentos) para realizar com cada cliente após a venda.
Gravar vídeos explicando a nova rotina de trabalho ou detalhar os próximos passos em e-mails também são viáveis.
Outra dica importante é oferecer ações adicionais que ajudem a fidelizar o cliente logo no início do relacionamento.
O Spotify, por exemplo, disponibiliza playlists personalizadas de acordo com os gostos do usuário, poupando o seu trabalho e tempo e deixando-o mais satisfeito!
Líder da equipe de conteúdo estratégico da agência digital Layer Up. Jornalista formada pela Universidade Metodista de São Paulo.
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