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Já pensou em desenvolver estratégias imersivas e personalizadas conforme a necessidade de cada parceiro e assim reter seus clientes? Essa já é uma realidade possível com o customer success, também chamado de CS, ou sucesso do cliente, em tradução livre.
Essa estratégia é usada por muitas companhias consolidadas no mercado para se manter no topo e surgiu junto com as empresas de SaaS, visando reter clientes por mais tempo. Para se ter uma ideia, existem estudos que comprovam que empresas que geram maior receita e crescem rapidamente contam com poderosas estratégias de CS ou CSM (Customer Success Manager).
O processo de retenção de clientes, além de gerar bons resultados, é um caminho mais econômico: cinco vezes menor do que atração, para ser mais exato. Então, por que investir a maior parte dos esforços em estratégia de atração de novos clientes? Evidentemente, é importante reter os atuais, mas não podemos esquecer de encontrar o equilíbrio para ter resultados positivos, não é mesmo?
Se você está interessado em se informar sobre customer success, certamente já sabe que vivemos em um mundo cada vez mais focado nos consumidores e na experiência que eles têm com as empresas.
Os consumidores, mais do que nunca, têm muitas informações e total controle do processo de compra. Por esse motivo, as empresas devem estar sempre atentas aos comportamentos de seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.
É nessa experiência do cliente com as marcas que entra o trabalho de um customer success manager. Esse profissional tem o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam extrair o melhor do produto ou serviço e tenham o melhor resultado possível nessa aquisição.
Com o cliente obtendo sucesso com seus serviços, a possibilidade de retê-lo por mais tempo é maior, o que pode gerar ainda mais receita para o negócio e, como já citado por aqui, com um investimento cinco vezes menor quando comparado à aquisição de um novo parceiro.
Mas, por quê? Simples: as empresas realizam esforços enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura física, comunicação, descontos, etc. O que pode garantir uma receita mais alta em curto prazo, mas não por muito tempo.
Então, acaba surgindo um erro fatal: esquecem de trabalhar os relacionamentos já existentes com a marca e jogam todo o trabalho de atração feito no início por água abaixo.
Notou alguma semelhança com seu negócio? Se sua empresa pensa apenas em “bater a meta a todo custo” mas, no minuto seguinte à venda, já nem lembra mais o nome do cliente, cedo ou tarde, será passada para trás.
Embora muitos acreditem que seja feito somente no pós-venda, o trabalho de customer success se inicia ainda no marketing, seja por meio do inbound, no qual você coleta informações importantes, ou do outbound, durante a estratégia de prospecção ativa — inclusive, falamos sobre os dois aqui, no funil de vendas em Y.
Aqui na Layer Up temos um time totalmente dedicado ao sucesso do cliente. Conversamos com a equipe sobre as situações que um profissional de CS encontra quando entra no mercado, mais especificamente aqui na agência, e eles nos contaram que existem muitos desafios, pois é preciso estar atento aos acontecimentos internos e externos, além das cobranças constantes.
Para o time, uma característica imprescindível para um customer success é saber lidar com esses desafios da profissão é a resiliência. Independentemente do cliente, o objetivo final é sempre o mesmo: o sucesso do parceiro.
Já quando falamos em desafios externos, o CS deve estar sempre atento aos objetivos do parceiro, apresentar estratégias para alcançá-los e sempre estar disponível para tirar dúvidas e/ou para organizar novas demandas.
Vamos a um exemplo: supondo que você venda aplicativos para gerenciar finanças de empresas, seu cliente assinou um pacote, gostou da usabilidade, conseguiu acessá-lo de qualquer lugar com a mesma qualidade, pode criar vários usuários, entre outros atributos.
No entanto, ele ainda tem que lidar com alguns problemas relacionados à falta de controle de gastos. Então, convenhamos que, apesar dos pontos positivos do seu app, seu cliente ainda lida com a dificuldade de saber em quais setores poderia diminuir investimentos, sem impactar na qualidade do trabalho.
Se o cliente não conseguir atingir seus objetivos, o cancelamento é inevitável, certo? Mas qual seria o motivo? Ele não soube usar o produto ou serviço? Não mudou alguns processos na empresa? Os colaboradores não foram bem instruídos?
Se alguma dessas indagações vieram à sua cabeça, estamos no caminho certo para apresentar a solução. Toda e qualquer dificuldade que os clientes tenham para extrair o máximo do seu produto ou serviço, tem relação direta com o seu processo.
Mesmo que o problema não esteja no que você oferece, você ainda deve solucioná-lo para fazer com que o parceiro tenha sucesso em sua experiência. E aí entra a função de um profissional de customer success: ele deve entender sua cultura, estar ciente de todos os processos e ter em mente as soluções que o parceiro precisa.
Mas, se você acha que é a mesma coisa que um suporte ao cliente, calma aí! Falaremos agora porque um não tem relação com o outro.
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Bom, customer success você já sabe do que se trata, certo?
Agora vamos falar um pouco sobre o suporte ao cliente, termo, muitas vezes, confundido com o CS.
Supomos que você esteja à procura de uma operadora de TV que lhe ofereça alguns canais esportivos. A equipe de vendas dessa empresa trabalhou para vender o produto e, assim que você adquiriu, a parte deles foi encerrada.
Mas quando chegou o domingo e você colocou no canal de esportes, teve uma surpresa nada agradável: não estava pegando. É aí que entra em ação o suporte ao cliente, um profissional que espera o contato do consumidor para solucionar os problemas retratados.
Essa é a diferença básica entre essas duas funções. Enquanto o suporte só entra em ação quando recebe ligações, o customer success entra em contato para conversar com o consumidor e tentar antecipar alguns problemas.
Além disso, o trabalho de um CS está muito atrelado à performance do cliente com os serviços que a empresa fornece. Ele está o tempo todo focado em gerar resultados aos parceiros, diferente de um suporte ao cliente que só resolve problemas quando entram em contato.
O modelo da Layer Up nos ajuda muito para que não exista essa confusão, pois a flexibilidade e o atendimento personalizado são questões prometidas e explicadas desde o primeiro contato com o parceiro.
Quando as situações diárias vão se desenhando e conseguimos mostrar alternativas inteligentes aliadas com resultados positivos, o parceiro entende que somos um cérebro estratégico e não um braço de operações.
O princípio básico dessa estratégia é a constância de relacionamento com o cliente, porque empresas SaaS (Software as a Service), apesar de contribuírem muitas vezes para uma experiência satisfatória de início ou até oferecer uma solução imediata, precisam demonstrar que o serviço não parou ali. Isso até geraria uma receita a curto prazo, mas ela não se manteria.
Então, vamos a uma linha de raciocínio simples: você conquistou o cliente, prestou devidamente o seu serviço e manteve-se constante nas necessidades dele com um time direcionado a customer success; logo, ele continuou a consumir e a gerar receita para a sua empresa.
As análises mostram que um cliente satisfeito e fidelizado gera 80% a mais de receita do que em outros casos. Isso porque ao invés de buscar por um retorno altíssimo de forma imediata, você gradualmente mantém e alcança o crescimento.
Quando olhamos esse mercado de uma maneira mais ampla, começamos a entender também que as pessoas estão menos dispostas a grandes custos de implementação, sem contar que estão cada vez mais próximas de toda a informação e tecnologia que precisam.
Convenhamos, a concorrência tem sido grande, então, o cliente precisa compreender o que você tem a oferecer, ver alguns dos resultados e, a partir daí, permanecer consumindo.
Neste tópico, fica mais evidente o porquê esse método se torna ainda mais eficaz para a sua empresa. Outro fator que destaca o CS das demais estratégias, é que ele permite trazer retorno a curto prazo, sem que você passe diversas vezes pelo custo de conquistar um cliente novo.
O CS é uma forma de alavancar o seu negócio para além do ciclo de investir, gerar receita e perder. Lembre-se: quanto mais o seu suporte gera o sucesso do seu cliente, mais outras empresas vão querer saber o que você tem a oferecer.
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